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* 11. 有效沟通的障碍 （3）信息接受者的过滤作用 约瑟夫?克拉柏提出了“选择性注意、选择性理解、选择性记忆”的概念 选择性注意指人们总是注意那些与自己的观点、信念相一致或自己需要的、关心的信息。 选择性理解指对于同样的信息，不同的人会产生不同的理解，这与个人的知识经验有关，受个人原有的态度制约。 选择性记忆指人们容易记住自己感兴趣的事物，遗忘不感兴趣的东西. * （4）交往双方的文化因素方面的差异 语义障碍：沟通双方语言文字不统一，或对同一词汇有不同的理解，其意义就可能被歪曲或误解，断章取义。 态度障碍：沟通双方态度不端正，存在种族偏见、地域偏见或歧视对方。 文化程度障碍：沟通双方的受教育程度、文化素质和文明程度差距过大，接受信息者对信息的内涵不理解或不接受，也会造成沟通障碍。 文化传统的差异：沟通双方的文化传、风俗习惯及行为方式的差异过大，也会造成沟通的障碍。 11. 有效沟通的障碍 * （5）交往双方心理方面的差异 认知：沟通双方看问题的角度、思维定势等使双方对同一问题产生不同的解释。情绪。沟通的一方如果处在激情状态下或心境不佳时，就难以与对方沟通意见，甚至产生对立情绪，歪曲对方信息的意义。如在愤怒、苦闷、焦虑、怨恨、a name=baidusnap0/a悲伤/B等情绪状态下都可能导致对信息的曲解。 个性：气质类同、性格相近、兴趣相投，会产生较多的共同语言，很容易展开双向的沟通；而脾气各异、兴趣爱好迥然不同的人沟通时，就存在较多的障碍。 （6）社会因素方面的差异： 包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。 11. 有效沟通的障碍 * 12. 沟通网络 沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。 （1）正式沟通网络：以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。 优：点是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性； 缺点：刻板，沟通速度慢。 * 12. 沟通网络 （2）非正式沟通网络：不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。 优点： 沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同时，能满足成员的社会需要。 缺点： 通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组织的凝聚力。 * 13.正式沟通网络的类型 链式 全通道式 轮式 特点 速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度 链式网络 中 高 中 中 轮式网络 快 高 高 低 全通道式网络 快 中 无 高 * 14. 非正式沟通网络的类型 A H F G E C B A F E D C B A B E C D D F G H 集群连锁 密语连锁 随机连锁 * （1）不受管理层控制；传播速度快。 （2）大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠； （3）利用这种途径传递和交换信息，常常可以满足个人的某些需要。 15. 非正式沟通的特点 * 16. 小道消息产生的原因 情境中包含对人们来说十分重要，但又模棱两可的信息，激起了人们的焦虑情绪，小道消息便会作为对情景的反应而出现。 西蒙诺夫的情绪信息理论 E=N（H-C） E――情绪；N――信息需要 H――预测满足需要所需的信息 C――已掌握的信息 * （1）公布进行重大决策的时间； （2）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为； （3）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时， 也指出其不利的一面； （4）公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的 猜测引起的焦虑程度低。 （5）闲散和单调是造谣生事的温床，为避免不实的谣言产生，管理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的情形发生。 （6）培养组织成员对管理者的信任和好感。 17. 如何减少小道消息的消极影响？ * * * * * 第六讲工作团队与沟通 * 1. 工作团队的概念 工作团队指能够通过成员的共同努力而产生积极的协同作用的群体。 一、工作团队(work team) * 2.工作团队的优点 （1）团队能够促进成员参与决策的过程，有助于管理人员增强组织的民主气氛，提高成员的积极性。 （2）团队可以根据工作任务的需要快速的组合、重组和解散，适应多变的环境。 （3）团队有助于组织充分利用不同成员的知识、经验和技能，做到优势互补，特别适合需要多种经验、技能的工作。 * 问题解决型团队 一般由来自同一个部门的5―12个员工组成，成员就如何改进工作程序和工作方法相互交换看法或提供建议，但没有权利根据这些建议单方面采取行动。 自我管理型团队 通常由10―15人组成，他们的责任范围包括控制工作