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一、管理软件概念1、什么是管理软件？支持企业完成管理活动的各种信息系统的总称。包括各种单功能MIS系统，如财务管理系统、库存管理系统、销售管理系统等；集成的大型管理系统，如ERP、CRM、SCM等。本门课指后者。?一、管理软件概念1、管理软件有哪些特点？是高度集成的、先进的、复杂的软件系统；是实施企业战略的平台和工具，代表着一种先进的管理技术和管理模式，承载着先进的管理理念和管理思想；为了实现相应的管理思想，需要对企业进行业务流程再造和组织结构调整；要求企业有相应的管理基础，如组织结构、业务流程、管理模式、企业文化、领导能力、员工素质等；实施过程复杂，包括售前咨询、企业改造、定制、实施、持续完善等环节；实施难度大，因为涉及到业务流程再造、组织结构调整，因而涉及到多方面的利益调整。二、??CRM概念与内涵?1、CRM定义本课程的工作定义：?简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。?2、CRM内涵根据本课程给出的工作定义，从整体上讲，CRM是一个“以客户为中心”的商务战略，包含3层的内涵：?理念层：以客户为中心的管理理念、文化、思想、模式；体制层：以客户为中心的组织结构、业务流程、管理制度；工具层／技术层：一套基于IT、与其它系统融合、体现CC理念、固化流程的软件，该软件的基本出发点是整合销售、营销和客户服务等所有接触点的客户信息，建立高度集成的同步客户信息库，从而在企业整体层面上实现客户信息实时共享、客户关系一对一管理和客户界面统一管理。??三、??CRM中的管理思想CRM八大理念（观点）?四、??现有CRM软件的典型功能当前CRM软件的典型功能?目前，CRM软件一般由客户信息管理（CIM）、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。?客户信息管理（CIM）?客户信息的整合是实施CRM的基础。客户信息包括：客户基本信息（名称、地址、联系人、联系方式、网页、所属行业等）；交易数据（如最近一次的交易时间、每次交易额、交易的平均时间间隔、平均价格水平、交叉购买情况等）；信用记录（付款情况）；促销信息（向客户所作的各种促销活动的记录）；服务记录、客户反馈信息（如抱怨、投诉、建议）；客户描述性信息（如客户公司的知名度、发展历史、业务规模、利润额、经营现状、未来走势等）；公司变量（如预计的资源投入、客户保持策略等）；环境变量；第三方信息；?销售（力量）自动化(SFA)?就是要把销售人员或销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能“信息化”、“标准化”以及销售力量的“合理化”。主要目的是打破目前普遍存在于企业的“销售单干”现象，通过对客户信息、后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化提高企业整体的销售业绩。主要提高专业销售人员大部分活动的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。功能?描述帐户管理??给客户一个户头（唯一标识），管理客户的地址、电话、传真、网页、所属行业、组织结构等信息联系人管理??联系人姓名、地址、电话、电子邮件、公司职位等信息的管理?销售机会管理??销售机会是指能为公司带来潜在收益的事件。机会名称、潜在的生意额、获得机会的可能性大小、机会有效期、机会负责人和机会采取的销售方法等机会信息的管理。?活动管理??销售人员计划、执行以及管理日常销售活动的工具。活动信息包括活动名称、活动类型、活动起始日、活动负责人和活动优先级别等。?日历管理??为销售人员提供的一个时间工具。日历管理与活动管理相连，所有分派给销售人员的活动都可以在他的日历里显示出来。 功能?描述报价管理??管理报价信息：报价单系列号、销售机会、产品价格表、报价有效期以及销售产品的名称、数量等。销售预测管理?销售预测功能指在各种销售机会的基础上，对今后的销售收入或产品需求作出预测，以便为物料库存、资金周转等后台功能提供参考。?佣金管理??自动将客户订单完成情况与销售人员联系起来，按规定的算法计算销售人员应得的提成。?竞争管理??管理竞争对手信息：产品宣传、产品优缺点、促销活动、企业网站