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客户全生命周期经营 软件销售商的重要经营策略 拓展发现客户潜在需求的眼界 如何破解客户的偏好? 在一个价值不断转移的世界,我们不但要叮住我们的客户,还要叮住这个客户价值链上的两个至三个甚至四个 这样可以使我们的客户经营发现新的利润区和有利可图的创新 如何预测客户偏好的变化 增加客户方不同层次的需求信息: 垂直、横线 对客户非正式、启发式、质疑式提问 确定障碍: 影响客户偏好 的一些因素: 资金、组织、 人际、政策 客户愿意为哪些服务掏钱? 引入客户系统经济学! 购买产品每个客户自己的需求都包括两部分: 一部分是已经说出的,还有一部分是客户没有说出的(有些是有种种顾虑没有表述出来,有些是客户也表达不出来) 发现那些客户没有说出的潜在需求的工具就是客户系统经济学分析 分析一下我们的软件营销业务 服务类型图 跨越互补性产品和服务项目 多数相互竞争的企业°不约而同地局限于自身的产品和服务项目 电影院的故事 互补性的产品和服务常常蕴藏着潜在需求 最简单的方法是考虑一下客户在使用你提供的产品前、产品中、产品后的需求变化普及版个故事 跨越竞争范围的服务 重新定义你的客户群体 原来的：财务部门 现在：行政、人事、销售 原来：我们公司的客户 现在：KD、SD、GJP客户 跨越针对功能导向的服务项目 即便客户服务做的再好，不外乎是效用、功能 客户的希望绝大部分都是企业引导的 所以注意力会集中在价格上 以情感为导向的服务会添枝加叶，淡化了价格，刺激需求 跨越时间的服务 很多的服务项目都是就事论事，出了问题或者已经知道大约会出什么问题 技术突变 方式的兴起 政策的变化 跨越时间看市场 良好的服务将带来 忠诚度---- 稳定的客户群 认可度---- 扩大客户群（口碑的作用） 卖软件就是卖服务--- 卖产品的服务公司 服务可以赚钱 与服务营销密不可分的几个重要环节 客户细分与井田服务 客户服务的80/20原则 客户关怀与回访 服务市场宣传 服务人员能力提升 服务流程与质量监控 客户细分的关键流程 客户细分的过程就是一个从销售到服务，客户信息整理、不断完善的过程。通过这个过程，不仅能够更好的服务客户，做好相应的服务纪录，还能更好的安排服务人员工作与绩效考核，实现井田服务。 客户服务的80：20法则 把80%的小客户集中起来，利用电话沟通方式销售和订货。这样成本低、效率高，利用20%的时间开发新的客户。 20%的顾客为公司创造最大的利益，所以绝对不能将自己的努力平均分摊在每一个顾客身上。大客户一般占20%、销量确占80%，对大客户则采用面对面的方式沟通和服务，建立长期稳定的关系。 客户关怀与回访 客户回访是一次客户信息资料更新的过程，一次服务质量监督的过程，一种客户关系拉进的过程。 客户经营的市场宣传 服务质量监控 谢谢！ P* * 小型管理软件及在线事业部渠道支持部 谭兆成 2007年3月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 软件就是服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. … … … … … … … … … … 软件 后续产品和服务 公司利润来源 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with As