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SERVICE 请大声读三次 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. “S”表示微笑待客（Smile for everyone) “E”精通业务（Excellent in everything you do) “R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality) “V”将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as special) “I”邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return) “C”为顾客营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere) “E”用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care) Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. “服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。 现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。 市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始： 美国市场营销协会AMA给出的服务定义： 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 菲利普.科特勒教授给出的服务定义： 一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 知识点二：诠释服务之服务的特性 1、无形性 2、异质性 3、同步性 4、不可储存性 5、所有权的不可转让性 6、易逝性 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 知识点二：诠释服务之服务的训练 12月20日5点30分，背着两个大包得曾先生满头大汗跑进了“某银行的营业厅”。 曾先生：“我要汇款请帮我办一下。” 柜员：“已经下班了，汇不了了。” 曾先生：“你们不还在迈，帮我汇一下。我是从城外赶来的，快过年了我明天就要回家。” 柜员：“我们帮不了你，明天在来吧。” 曾先生：“唉！白跑一趟。” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 知识点三：诠释客户服务之定义 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 学习情境一认识客户服务工作 之应对面试 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目工作情境 工作情景1 面试 P1 情境要求 每小组进行10分钟的讨论，然后指派代表上台交流。 交互点评
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