广州电信客户关系管理调现状.docVIP

广州电信客户关系管理现状 随着中国电信业竞争格局的改变和通信技术的飞速发展 ，广州电信业的市场环境发生了根本性的变化。加入ＷＴＯ后，我国电信市场将逐步对外开放，广州电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的、国际国内全方位的市场竞争 。 因竞争加剧而导致利润下降，迫使国内各电信运营商　不得不考虑寻求新的运营方式 ，提高自身的核心竞争力，保持并发展自己的市场份额。电信运营商意到；在竞争越来越激烈的商业时代，资源占有成为企业生死成败的关键 ，客户才是企业生存和发展的根基。 而如何改善客户服务，增强客户的满意度和忠诚度 提升客户价值来扩大自身的利润，如何用信息化管理来替代原有的传统管理手段等问题，是电信企业面临解决的重要难题 。在这种背景下，基于先进信息技术的现代管理科学理念一客户关系管理受到国内各电信运营商的青睐。客户关系方面，企业总希望建立与客户最稳固的关系，并最有效率地把这种关系转化为利润，即留住老客户、发展新客户并锁定利润最高的客户， 这也正是ＣＲＭ要重点研究和实现的问题 。　 一 、 市场竞争环境下的广州电信客户关系　 １．广州电信市场竞争环境分析 。　 近年来，中国电信经历了一个变革的时代，新的电信市场竞争格局初步形成。就广州市而言中国电信、中　国网通、中国移动、中国联通 、中国卫通和中国铁通等六家公司在电信市场上所占份额无～ 超过４０％。广州市中国电信业务市场正逐步形成综合