顺丰中快递客户服务战略.docVIP

顺丰快递客户服务战略分析 物流与供应链管理课程作业 组员：郭佳佳 张家逸 贺诚意 曾翔宇 刘 伟 顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部：1营销处 2网络规划办?3运力管理处?4关务处?5营运服务中心6市场产品处?7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 技术服务。 多元化