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预约的流程和规范 随着管理内客户增多，来店维修保养的台次也在循序增加，为使客户来店安排能够做到有序，给客户良好的感受，同时为今后的接待工作打下良好的基础，有必要从现在起就深入开展针对客户的预约工作。 自2009年5月份以来，服务部和客户关系部就曾经试行过预约工作，但从实际情况来看存在以下问题： 思想中未能真正认识到预约的功能性，未能有执行的决心。主要表现在： 未能有效引导客户采取预约方式。在保养提醒，来店保养的过程中，未能及时跟进推荐预约服务。 未能有效执行客户预约的系列政策。 预约客户来店未能享受无需排队保养洗车的效率， 没有及时赠送礼品； 客户预约未能在预约工单中体现，导致客户来店无法判明是否预约； 预约流程未能有效规划，导致员工责任的不明确，分工不清晰，衔接混乱 基于以上问题和目的，现就预约进行规范，并能有效执行 1、预约项目： 只针对常规保养和公司、厂家活动。小型维修、事故车或油漆类因工种类别的时效性不一样，不需要进行预约 2、预约承诺 保养项目工时8折，保养项目配件9.5折 3、预约有效性 只接受提前一天的预约车辆，当天预约无效 预约时间的正负半小时内到店均有效 一个时间段内预约数量不能超过班组数量 4、接受预约 预约分为主动预约和被动预约 主动预约为客户主动打进电话预约，相关人员做好电话记录，安排好预约事项、 被动预约为公司向客户预约，如在保养提醒或者维修事务的