销售客户管l理1-7章复习考试试卷答案题目.docVIP

销售客户管理复习要点 销售客户管理战略与业务流程再造 对CRM的理解是从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象是错误还是对的，判断为 使新增的产品或服务适合于客户群体的战略是（客户扩充战略） 根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略） 企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系的战略是（客户多样化战略） 对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善，指的是（企业业务流程再造） 在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（个性化需求） 对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造最大的收益指的是（知识管理） 企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务与支持）三部分组成 企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持） 客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关） 关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度