酒店服务质v量评审细则-jiahe.docVIP

酒店服务质量操作规范（试行） 为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，以强化基础工作，力争预前控制为目标，建立、健全质量管理体系，全面提高酒店服务质量，明确各部门质检人员工作职责和检查程序，特作此服务质量操作规范，具体如下： 全面服务质量领导小组 由总经理、各部门负责人组成。 具体成员名单 全面服务质量领导小组的主要职能 定期召开酒店质量管理分析会。 定期检查质量体系运行的效果。 全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实。 根据计划对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。 指导部门服务质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点及要求等。 协调质管小组与部门的合作，保障质管小组的质检活动正常进行和深入开展。 审定各部门各岗位服务质量的好坏，并及时做出相应的行政或经济上的奖惩。 掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。 职能部门：人力资源部质检办 质检办作为质量管理的职能部门，代表管理委员进行日常质量检查工作，各部门应予以大力配合。 二、 酒店服务质量管理小组 酒店服务质量管理小组由酒店质检培训经理、大堂副理及各部门兼职质检员组成。由人力资源部经理、助理分任正、副组长。 组长：罗瑛 副组长：虞琦