卷烟行业客户经理工作流程.docVIP

卷烟客户经理工作流程客户经理的工作如果按照工作地点来划分的话，可分为室外工作和室内工作。室外工作主要是入户拜访零售客户，为零售客户提供优质服务；室内工作主要是分析总结销售数据，完善各种软件资料。为便于客户经理记忆和操作，我们把客户经理工作流程概括为：七、十、七，即七项工作要点、十项工作步骤、七项拜访内容。 　　一、月度工作要点 　　（一）具体　“七项工作要点”　 　　1、每月1日下午填写月总结与分析，提交至市场经理。 　　2、每周一下午填写周总结与分析，提交至市场经理。 　　3、每周对信息采集点进行数据采集，填写数据采集表。 　　4、每月1日至5日，正常拜访，并注意收集各方面信息，为总量预测调整做准备。 　　关键点：客户筛选、总量预测 　　5、每月6日至10日，正常拜访，侧重拜访波动大、企业级客户，为个体预测调整提供依据。 　　关键点：三个客户群体、个体预测调整 　　6、每月11日至月末，正常拜访。 　　7、每月最后一个工作日填制次月月度拜访计划。 　　（二）正常拜访的标准 　　1、拜访户数：城区不得少于30户，农村不得少于25户。 　　2、服务时间：每户不得少于8分钟，个别客户服务时间视实际情况适当延长。 　　3、服务内容：视客户所需服务内容按照七项内容服务流程进行重点指导、教授。 　　二、日常工作流程 　　日常工作流程遵循“十、七”的工作标准，即十项工作步骤、七项拜访内容。 　　（一）按时到岗参加晨会。客户经理在每天早晨8：00前到办公室，参加由营销科长主持的晨会。 　　晨会内容：传达营销政策、布置工作重点、提醒注意事项及货源限量、讲评工作得失、反馈比较普遍性的问题。 　　（二）精心制作拜访日程。客户经理在8：30前，根据客户拜访频率和拜访内容，认真填制完成拜访日程表。 　　（三）清点工具准备出发。拜访工具包内应包括三种资料： 　　1、介绍资料。包括货源分配表、产品介绍、标价签、促销计划、宣传资料等等； 　　2、辅助工具。包括笔、记录本、抹布等； 　　3、交通工具。包括摩托车（电动车、自行车）、头盔等； 　　4、其他资料。包括应及时返还给零售户的物品及个人其他物品等； 　　（四）规划行程实地拜访。客户经理在9：30前必须到达第一个客户处，并严格按照拜访日程表中的客户名单开始日拜访行程。 　　拜访服务流程七项内容： 　　1、问 　　①问好； 　　②问近期销售情况和动态； 　　2、看 　　①看库存是否合理； 　　②看卷烟摆放是否整齐； 　　③看价格标签是否完整； 　　④看烟签是否对应； 　　⑤看零售客户是否有非法卷烟； 　　3、介 　　①介绍营销政策； 　　②介绍品牌变化； 　　③介绍货源供应； 　　④推介新品牌； 　　⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略； 　　4、整 　　①整理柜台卫生； 　　②整理卷烟摆放； 　　③整理价格标签； 　　5、收 　　①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况； 　　②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息； 　　③收集零售客户变动信息； 　　④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议； 　　6、答 　　①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门或领导后给与答复； 　　②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪； 　　7、记 　　①填写《客户服务手册》； 　　②记录客户模拟订单； 　　③记录重点拜访效果； 　　④记录客户建议或投诉； 　　（五）阶段总结途中休整。中午选择适当用餐点进餐，并对上午的拜访工作作简要效果总结。 　　（六）任务完成结束拜访。下午3：00结束市场实地拜访工作，并准备启程回营销部。 　　（七）汇报工作答复客户。下午4：00至办公室。每日拜访结束后，上交拜访日程表，就一天的拜访情况做出简要总结并向领导反馈客户提出的意见，根据实际情况及时给客户以明确的答复。 　　1、当日计划拜访户数。计划拜访户数为每天拜访日程表中所列客户数量。 　　2、当日实际拜访户数。实际拜访户数为实地提供拜访服务的客户的数量。 　　3、未拜访客户的原因。说明未拜访客户的具体原因。 　　4、卷烟库存总体概况。为当日所拜访线路内客户卷烟库存的平均数量，以及数量是否合理，结构是否合理。 　　5、重点客户库存情况。对重点客户的库存情况要认真记录，重点分析。 　　6、卷烟消化速度如何。当日拜访线路客户的卷烟消化速度快慢，周围商圈消费特点是否改变。 　　7、重点品牌上柜情况。当日拜访的客户中，重点品牌应上柜的户数、实际上柜户数。 　　8、客户普遍反映的问题。当日拜访过程中，大多数客户提出的相同性质的问题。 　　9、客户投诉及建议。个别客