服务补救与实施策略研究.docVIP

服务补救与实施策略级原则研究 【摘要】不断提高服务质全是企业留住顾客、获得差别化竟争优势的重要手段。如何避免服务失败，并针对服务失败，进行有效的服务补救，这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关健。本文从讨论服务补救的内涵入手，分析了服务补救的意义，对服务补救实施策略和原则作了详细的探讨和分析。 【关键词】服务补救 补救策略 随着人们物质生活水平的提高、科技的发展、消费者质量意识的觉悟和市场竞争压力的增大，服务在社会经济中的地位与日俱增，在营销中的作用也越来越重要。影响服务质量的因素错综复杂。从本质看，服务质量是一种顾客感知，质量的好坏取决顾客对服务产出和服务交互过程的评价。与一般实体产品不同，服务具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特点，这一系列特点造成在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免地会出现服务失败。服务失败极有可能招致顾客的抱怨，产生不好的口碑，给企业带来不利的影响，这就要求企业实行有效的服务补救，改善和提高服务质量，是企业获得差别化竞争优势的重要手段，是保持顾客满意和提升企业形象的重要手段。 一、服务补救的定义及内涵 持续不良的服务提供会对企业的生存与成长造成相当不好的影响。服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。任何服务补救都需要付出成本代价，这是超出企业提供的正常服务