呼叫中心基本话术和礼仪.ppt

呼叫中心基本话术及礼仪 1、“我”没说她偷了我的钱。 （可是有人这么说） 2、我“没”说她偷了我的钱。 （我确实没这么说） 3、我没“说”她偷了我的钱。 （可是我有这么暗示的） 4、我没说“她”偷了我的钱。 （可是有人偷了） 5、我没说她“偷了”我的钱。 （可是她对这钱做了某些事） 6、我没说她偷了“我的钱”。 （她偷了别人的钱） 7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西） 一、沟通的内容和障碍…… 2、沟通的禁忌: 一、沟通的内容和障碍…… 不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境 忽视了确认不了解的信息 只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方 被第一印象及身份、 地位左右。 语言结巴、口齿不清 表达含糊的； 使用自己习惯的语言、行话； 打断或挑战客户； 假装明白所有的事情； 非个人的（公事公办的语气）（“对不起，我们公司就是这样规定的”，我们这显示……） 大声嚷、粗鲁的 过分谦虚的 突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一放等待超过2分钟的 （“XX先生/女士，我帮您转到XX坐席”） 2、有效沟通的不利行为 服务技巧——倾听的技巧 我们有70%的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重 说的技巧：客户即关注你在说什么，但更在乎你怎么说 听的技巧：倾听是缓解冲突的润滑 问的技巧：尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法 服务技巧——交流注意 不能认真倾听 不友好的态度 不能理解，讨厌他，认为他头脑有问题 避免陷入负面评价 面部无表情、色难、趾高气昂 服务技巧——怎么说能让对方接受 基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见 1、用“请您稍等”代替“稍等”；2、用“您好”代替“喂”；3、用“您”代替“你”；4、用“请您”代替“请”。5、多用商量口吻，“好吗？”、“可以吗？”。6、与用户交流时以“请您”或“抱歉”开口。例：需要用户配合你做某事时 —您好，请××× —对不起，请您，请问××× —抱歉，请问您××× 服务技巧——什么是微笑 无论什么时候接电话，你都应该表现出微笑，因为对方能感觉到 有抑有扬 自然不做作 表达清晰 控制音带 头脑清醒 按步骤进行 阐明观点时简单易懂 表 现 您能做到吗？ 常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气 带有质问的语气： 如：我不是告诉过你了吗？/ 不是说……吗？你还不明白，这次听好了！ 你听不见吗？ / 明白吗？知道了吗？为什么？/ 叫什么名字的？ 带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去××/你打××号码问一下好了。/ 你快…… 没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！ 我告诉你什么来着？/你应该做的是…… 你别再问了！/别再打这个号码了！ 我只能这样，没办法了！/你必须…… 你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！ 服务禁用语…… 带有反问的语气： 如：难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说……？ 禁止使用习惯性语言、俚语等： 如：啊、呀、喽、的呀…… 禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等： 如：你要这样，我也没办法 服务禁用语…… 常见话术 基本规范用语： 1、应答：您好，药葯好，我是**，请问有什么可以帮您？ 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/请问您怎么称呼？/ 若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！ 常见话术 4、遇到电话杂音太大者免提、开车等原因听不清楚时 对不起，由于信号等问题您的电话我听不清楚，我稍后给您回拨，您看好吗？（客户说好或者不说话）感谢您的合作，再见！ 5、需要用户记录相关内容时 麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔） 6、用户误拨时 对不起，这里是药药好客服中心，请您核实后再拨，再见！ 常见话术 7、用户责怪应答慢时 对不起，让您久等了。 8、需要查询资料时 对不起，××先生/