处理投诉与抱怨的技巧.pptVIP

处理投诉与抱怨的技巧 第一部分：关于投诉、抱怨 第二部分：客户心理 第三部分：处理投诉中的沟通技巧 第四部分：客服人员的心态及情绪控制 第一部分：关于投诉、抱怨 1、投诉与抱怨的定义 2、客户投诉与抱怨的区别 3、抱怨的层次 4、哪个危害大呢？ 1、投诉与抱怨的定义 投诉是什么？ 投诉是客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 抱怨是什么？ 抱怨是心中怀有不满,责怪别人。 2、客户投诉与抱怨的区别 他们的英文翻译都是Customer Complaint 细究中文，程度不同 表达方式上的明示和隐含。 我们一般说的抱怨是隐性的，客户不以明示的方式表达不满。 3、抱怨的层次 A：顾客说出心中的不满，直接向客服、销售等人员直接倾吐; B: 顾客将不悦逢人就讲，可就不让公司知道，同时他也不再用我们的服务; C: 通过第三方来讨说法。如律师、媒体、行业协会等。 4、哪个危害更大呢 对公司 对个人 第二部分：客户心理与客户抱怨 1、为什么要了解客户心理 2、客户为什么会抱怨 3、客户抱怨时的需求 4、客户抱怨的价值 1、为什么要了解客户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客