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管理与销售 李佳蓉 网络实名浙江渠道部 阿里巴巴集团 雅虎中国 培训定位:交流分享,脑力激荡 阿里巴巴电话营销概况 电话销售三步曲 销售信心传递 需要大家帮助的是: 热情的参与 主动的分享和学习 积极的发问 手机震动状态 分组推选组长,取组名 管理是什么? 我们的学习方法 现在又有多少个正方形？ 现在这个图形中有多少个正方形？ 管理是将一切事物有序化 营销活动是有规律的 掌握规律需要实践，思考，总结以及提炼 规律可以提高效率以及准确性 营销和销售的概念 营销是对于新产品的一个认知的过程 针对的客户是未知客户 ● 销售是对于一个新产品进行买卖交易的过程 针对的客户是潜在客户 未知客户(营销) 潜在客户(销售) 成交客户 (服务) 转移客户(退款,未续签) 学习目标 清晰掌握电话销售流程 理解电话销售三部曲的概念和作用 销售概念升华到实战演练,学以致用 销售是需要不断总结,提炼与创新 销售三部曲: 售前: 客户的性格分类: 孔雀:和谐型 受欢迎的人,被别人欣赏,人缘好,人际开创合格,做”大事”的人,喜欢群体工作---PMP,告知利益,能维持形象,引导,诱惑 老虎:行动型 风风火火,有权利的人,控制能力很强,比较直接,喜欢挑战,尝试新鲜事务---帮他授权,分工,专业PMP.给建议,由他定夺 猫头鹰:理智型 分析能力强,理性,客观合理,维持现状,建立未来,讨厌被突发时间打乱安排,处事谨慎---成功案例,第三方求证,摆事实,讲道理 无尾熊:亲和型 追求卓越,被人看做有价值,有回应,行动力慢,优柔寡断,不善于表达---需要帮助做决定,引导,压力销售 案例： 你答应对方请客吃饭，走到楼梯说：“哎呀！忘记带钱了！！！怎么办？” 4种人是怎样说的？ －－请大家发言！ 四种人的不同回答 １．无尾熊：你没带，吃我的！ ２．老虎：我等你，回去拿！ ３．猫头鹰：没带钱是吧，没事没事，走，我先借给你！ ４．孔雀：钱无所谓，吃我的，走走走！（吃完之后发现他也没有带钱?） 售中: 销售五步法 行销概述 一.销售三问： 1.顾客为什么要买 因为客户有需求（找出客户需求并满足） 2.顾客为什么跟你买 因为你可以满足效益（顾客得到利益和好处） 3.顾客为什么会持续跟你买 因为与顾客建立起长期合作的关系 二.需求分成两大类 1.满足型需求 2.创造型需求 消费心理学 顾客购买的心理过程可以概括为4个阶段 1.注意 ATTENTION 2.兴趣 INTEREST 3.欲望 DESIRE 4.行动 ACTION 又叫AIDA爱达过程 一 开场白: 开场白设计: 二 话天地: 话天地是什么: 谈天说地，闲聊 侃大山 拉家常 破冰 盘道 话天地的目的 建立客户和我，客户和我们公司3方的的信任，以便： 判断目标客户:满足 条件+意愿 (背景 需求) 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息,掌握主动权.掌握对方信息越多，越主动 了解到对方的个性，以便采取针对性沟通方法 我们的目的： 客户这时属于爱达过程总的哪一个心理？破冰，让客户关注，挑起兴趣 话天地的技巧和方法 赞美 准确赞美对方的强项! 先给出一个结论 再对结果做解释 先说出一些细节 再对细节进行总结谦虚谨慎 抬高对方对比性赞美 先设一个悬念 再解开悬念请求对方帮助 给予成就感否定一个理论，来肯定一个对方的理论 通过对第三方的赞美来肯定(提高)对方 借物赞美　 给对方荣誉感（马云） 找话题,让彼此互动(找出和客户之间的共鸣点) 话天地--需求挖掘 需求—对现状提出更高的要求 目前企业的现状是什么? 目前企业对互联网的需求是什么? 三 入主题 目的 产品卖点FAB介绍 让客户明白是否我们的服务能解决他的困惑 给建议,提方案,满足需求 三 入主题 客户反馈 确认阿里公司及产品,给他们带来的帮助或利益 出现各种反对意见 客户认同,表示接受订单,可以办理(直接进入促销) ? 四 异议处理 拒绝不是异议,有异议不等于拒绝 异议的分类: 五 缔结 基本确定合作 X总，您这边也是基本上确定要跟阿里巴巴来合作了对吗？ 那我们现在就把网上的这一块生意做起来吧 我们的办理流程是这样子的…… 我们现在就把订单签一下吧…… 六 促销: 切入时机 切入由头 促销价值树立 争取促销的条件 促销仅剩的名额 ??? 流程是骨架,说辞是血肉,任何一种促销我们只要换由头和价值树立 销售流程总结 售后-未成交客户 目的 做农夫还是做猎人