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项目十 销售服务与消费心理 任务一 了解销售服务的基本知识 任务二 熟悉售前服务与消费心理的关系 任务三 熟悉售中服务与消费心理的关系 任务四 熟悉售后服务与消费心理的关系 引导案例——争吵发生之后 任务一 了解销售服务的基本知识 任务二 熟悉售前服务与消费心理的关系 任务三 熟悉售中服务与消费心理的关系 任务四 熟悉售后服务与消费心理的关系 案例分析 项目小结 二、售后服务的内容策略 （一）送货服务策略 对于庞大、笨重的商品（如大型家电、家具等）、数量过多而不便携带的商品，以及某些有特殊困难的消费者（如年迈的老人），企业可以采取送货服务的策略，帮助消费者将其所购商品运输回家，为其提供方便。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （二）安装调试服务策略 大件商品或技术复杂的商品（如空调、热水器等）的安装问题通常给消费者带来不便。因此，对于此类商品，企业除了可以提供送货服务之外，还可以提供配套的安装、调试服务，以保证商品的使用质量，并为消费者带来方便。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （三）“三包”服务策略 “三包”服务策略是指包修、包换、包退。 包修是指企业对消费者购买的商品，在保修期内实行免费维修，超过保修期限的则收取适当的维修费用。 包换是指对消费者购买后认为不合适的商品，企业给予调换。 包退是指在消费者对所购买的商品感到不需要时，企业接受其退还的商品。 这种策略可以增强消费者对商品与企业的信任感，有利于他们作出购买决策，也有利于保证商品使用价值的实现。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （四）业务技术服务策略 业务技术服务策略包括技术咨询服务策略和技术培训服务策略。 该策略可以为消费者提供很多方便，减少消费者的抱怨和投诉意见，并可收集到一些具有决策价值的反馈信息。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （五）网点维修服务策略 网点维修服务策略是指企业在各地设置维修网点，便于消费者送修，定期上门或应消费者的要求上门维修所购商品（如冰箱、彩电、空调等），以方便消费者。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （六）访问用户服务策略 访问用户服务策略是指企业主动采用电话、信函、上门专访等方式与消费者沟通，以了解其对商品质量的意见以及使用商品的情况或满意度，进而据此改进商品质量或服务工作，并给予消费者及时的信息反馈。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 首先，小李应当立即停止与老先生争吵，真诚地向老先生道歉，然后耐心地倾听老先生的抱怨，平心静气地与之沟通，以平复老先生因争吵而急躁不安的情绪。 其次，小李应当进一步弄清事实，并根据具体情况迅速采取措施解决老先生提出的问题：若老先生所购买的皮鞋确无太多磨损，则应按照商场许下的承诺为老先生退换皮鞋；若老先生所购买的皮鞋确已有很大磨损，则可邀请商场有经验的人员协同处理，但应用合适的方式向老先生说明理由，直至其满意接受为止。这样有利于消除老先生抱怨的根源，也有利于在围观顾客的心目中塑造商场的良好形象。 Evaluation only. Created with Aspose.Slid