客户关系管理应用第2版教学课件作者顾明项目8实施CRM项目课件.pptxVIP

项目8实施CRM项目网上创业实务学习提示学习目标了解CRM实施的影响因素、CRM项目绩效评估的意义，理解CRM项目的实施过程及运行绩效评估。 知识目标能力目标能够参与到CRM项目的实施过程中，发挥相应的角色作用。素质目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨、踏实的工作习惯，加强团队协作能力和沟通能力。学习提示本项目重点CRM项目的实施过程本项目难点运行绩效评估网上创业实务任务1启动CRM项目网上创业实务任务要点关键词CRM项目、影响因素、项目小组、方案理论要点CRM项目实施的影响因素实践要点成立CRM项目小组，为CRM项目立项作准备，选择合适的CRM项目方案网上创业实务任务情境雄鹰汽车服务网络项目是目前国内模式最新、科技含量最高、资源整合能力最强、服务功能最多、汽车会员群体最大的以汽车网络服务为切入点的商贸网络平台，在实施CRM项目之前，雄鹰公司原来已经有一个客户信息系统，原有系统运行了一年多以后，逐渐成为了雄鹰公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：1）随着会员数量的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。2）原有的分散服务网点管理难。各地连锁服务机构日趋扩大，在统一服务水平、人员管理方面已无法实现。3）由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相连，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重浪费了客户资源。同时各地由于无法准确识别非网点办卡的客户身份，无法为客户提供及时良好的服务，使客户感到非常不方便。网上创业实务任务分析新经济时代，以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资本、销售渠道和人员等已不再是企业在竞争中领先的决定因素。由于新对手和新机遇不断涌现，企业必须创造出新的结构以适应变化。依赖于客户生存的企业，必须学会如何对待具有不同背景的客户，并借助相关系统满足客户的需求，加强对客户的吸引力。CRM不仅将帮助企业在管理客户方面表现更佳，并使其利润最大化，所以及时实施CRM项目对企业来说是非常必要的。在启动CRM项目阶段要做的工作主要包括：分析CRM项目实施的影响因素、成立CRM项目小组、进行CRM项目实施准备工作、选择合适的CRM项目方案、进行CRM项目启动。网上创业实务任务实施步骤一 分析CRM项目实施的影响因素5硬件因素网上创业实务任务实施步骤二 做好CRM项目实施准备工作网上创业实务任务实施步骤三 成立CRM项目小组一般来讲，CRM项目小组应该包括高层领导（一般为副总）、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。网上创业实务任务实施步骤四 确定评价目标和方法制定项目目标有几个原则。首先，必须产生产生效益。通过CRM的实施，一方面，能够提高企业的销售收入并降低销售成本，从而增加利润，这是显性效益；另一方面，能够提高客户的满意度和忠诚度，同时也增加内部员工的满意度和工作热情，加强部门之间的团结合作等，这是隐性效益。其次，目标必须可以完成。制定的目标必须切合实际，不切实际的目标不过是空想而已。可以同时制定多个目标。在评价CRM实施时，可以用实际效果与制定的目标作相应对比，寻找差距和不足，以便进一步改进。网上创业实务触类旁通踏上CRM道路之前必须解决的问题：1. CRM该从何入手2. CRM的效果如何3. CRM的实施步骤网上创业实务案例分析案例内容W公司CRM案例案例思考请你分析W公司软件建设系统遇到了什么困境？产生的主要原因是什么？网上创业实务任务2CRM项目的实施过程网上创业实务任务要点关键词CRM实施、业务流程、设计、测试理论要点对现有政策和流程进行分析和诊断，对企业的业务流程进行重新设计实践要点对新的业务流程进行测试、二次设计与开发网上创业实务任务情境经过第一阶段的项目目标以及项目范围的确定，山特的CRM项目合作伙伴瑞泰，把对应的需求调研书以及方案调研书摆到了全体项目组成员的面前。初步的系统模型已经有了，但是最终到手里的系统是什么，说实在的，心里还没底。增值事业部高管谈到当时的情形时如是说：“让我非常有把握的是实施方每个开发阶段都会把系统的最新测试版发给我们项目组的成员，让我们及时了解系统。”经历1个半月的开发后，基于关键用户的系统培训成功举行并在上海分公司试点上线，这让增值事业部高管兴奋不已。因为他知道，他心目中的销售利器已经趋于完善了。网上创业实务任务分析在实施CRM项目的过程中，首先应该确定业务蓝图，然后选择合适的产品，并对企业的现有业务流程根据客户关系管理的要求进行重新设计。设计出来的新的业务流程是否能满足企业的需要，只有通过测试才能明白。根据测试的结果，企业可能有必要进行新业务流程的二次设计与开发。为了保障系统正常运行，需要组织用户培训。网上创业实务任务实施步骤一 初步确定业务蓝图网上创