消费心理学教学课件作者崔平及参考答案16-4.3营销服务对消费心理的影响2课件.pptVIP

【技能训练】 实训目标： 1．培养学生分析导购服务态度、技巧对消费者心理的影响。 2．培养运用和把握针对消费者心理活动规律开展营销的能力。 消费心理学 消费心理学 消费心理学 消费心理学 消费心理学 模块四 营销环境及服务与消费心理营销服务对消费心理的影响 目录 4.3.1 营销服务心理 4.3.2 营销人员对顾客心理的影响 4.3.3 营销服务中的沟通及冲突处理 讨论： 1.营销人员对顾客心理的影响主要表现在哪些方面？ 2.营销人员自身的哪些因素会对顾客的心理造成影响？ 课程引入 思考：结合实际情况，谈谈营销 人员对你的购买心理的影响 4.3.2 营销人员对顾客心理的影响 一、营销人员对顾客心理的影响力 营销人员影响力的表现 一、营销人员对顾客心理的影响力 1、 顾客遇到自己满意的商品，营销人员热情周到 2、 顾客看中某一商品，而营销人员对这种商品持否定态度 顾客、营销人员、商品三者关系 关系平衡，顾客购买 一、营销人员对顾客心理的影响力 3、 顾客对商品不满意， 营销人员不勉强，产生好感 顾客、营销人员、商品三者关系 关系平衡 一、营销人员对顾客心理的影响力 4、 顾客不喜欢，营销人员强力推荐，顾客产生警惕心理 5、 顾客有意购买，服务周到，但对商品的评价不一致，购买愿望动摇 6、 顾客与营销人员都对商品持肯定态度，但因服务原因发生不愉快 7、 顾客对商品持否定态度，而营销人员强卖，顾客否定态度 8、 顾客没有买到满意的商品，服务人员态度也差 关系不平衡，顾客拒绝购买 二、营销人员仪表行为对消费心理的影响 一般来说，营销人员有服饰应：整洁大方，美观合体，端庄舒适，并能与特定的营业环境相和谐，与接待的顾客的需要相适应，给顾客以清新明快、朴素稳重的视觉效果。 营销人员的形象规范为：统一着装，佩带工号，衣着整洁，仪表大方。 播放动画：X营销服务之微笑服务 服饰穿着 二、营销人员仪表行为对消费心理的影响 4.3.3 营销服务中的沟通及冲突处理 1. 营业员与消费者的沟通，播放动画X洗车工的优质服务 2.营业人员接待消费者的心理与方法 消费者进店购买动机类型及接待方法 第一，有明确购买计划的动机。 第二，了解行情的动机（半明确型）。 第三，消遣或参观型的动机。 类型 顾客特征 接待方法 ? 明确型 进店前就有明确的购买目标。进店脚步快、目光集中，向服务人员指名购买商品 服务人员主动打招呼，按要求拿递商品，并迅速展示 ? 半明确型 顾客有购买欲望，但未确定具体购买目标。进店脚步缓慢，目光较集中，观看商品既表现出有兴趣，而又有所思 尽量让顾客多了解商品，认真介绍，站在顾客角度帮助挑选，促使顾客购买 ? 参观型 无购买目的，进店后目光不集中，常常结伴而来，边说边看，对商品品头论足 服务人员表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、耐心的回答，使顾客产生良好的印象 与消费者有效心理沟通的技巧 一要伺机接待顾客。 二要适时展示商品。 三要诱导顾客购买欲望，促进购买行动。 四要办妥成交手续，促使再次光临。 所谓的冲突，从心理学角度讲，就是两种目标的互不相容和互相排斥，是矛盾激化的一种表现，冲突爆发的标志就是双方由心理上的对抗转化为行为上的对抗。 动画：X营销服务之售后服务的完善 议一议：营业员与消费者之间发生冲突一定对企业不利吗？ 3.营业员与消费者的冲突 （1）冲突的理解 小知识 顾客是企业生存之本，利润之源，他们与营业员的冲突给了营业员与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时，企业可以通过顾客的牢骚、投诉、退货等不满意的举动分析，来发现新的需求，使冲突变为创新的源泉。 例如：索尼公司因为成功地导入了客户不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录像机、摄像机、CD等就是在该系统的支持下迅速面市的，成为一个创新营销的范例。另外，海尔的洗马铃薯洗衣机、诺基亚的运动型手机，这些新产品的开发也都与顾客的不满紧密相连。 冲突产生的原因 双方买卖关系 的不对称性 推销品的原因 推销人员企业方面 想一想：可以用什么方法来提高营业员的自控能力呢？ （2）冲突产生的原因 小知识 提高自我控制能力可以应用“角色扮演法”设置一类似情境让营销者练习，例如：让一位“顾客”拿着一件商品来“商店”要求退货，说这件商品的质量不好，实际上不是质量问题，而是同类产品在开始使用时都会出现的毛病。这位顾客非常生气，态度很凶，让“售货员”来应付。这样既训练了营业员如何应付这种冲突的策略，也培养了他的自控能力。 （3）冲突处理 ①.正确对待顾客批评