现代推销技术教学课件作者第二版尹彬课件学习情景四课件.ppt

《现代推销技术》 学习情景四：销售人员沟通技巧准备 对于同样一件事，每个人的观察能力不同，取得的效果也不同。我们在日常工作和生活中可以发现，有些人擅长察言观色，而有些人对周围的变化则显得迟钝。销售人员应有敏锐的观察力，能对市场明察秋毫，并能够从现象中看出本质，从普通的市场资料中发现商机，发现潜藏的问题。捕捉一切对自己的生存、发展有利或不利的信息。这些都要求销售人员养成冷静、细心、严谨的逻辑思维习惯。只有这样，才能在复杂的社会经济现象中抓住本质，掌握经济规律，不失时机地调整或制定对策。 （一）注意力培养 1.培养注意的稳定性。 2.培养注意力的开阔性。 3.培养注意力的分配性。 （二）认识能力的培养 1.要调动所有感觉器官,尽可能多的获得信息。销售人员无论是了解顾客的个人特征、企业的状况、还是了解竞争的状况、都应做到全面地搜集信息，以保证观察结果的正确性。 2.要学会运用系统的观点认识事物，善于发现事物的联系和区别。 3.认识了解事物产生和发展的一般规律。 （三）判断能力的培养 判断能力是人们用某个标准对事物进行区别和界定的能力。 1.判断能力的提高有赖于销售人员加强对实践经验的总结； 2.判断能力的提高有赖于注意力和认识能力的提高； 3.判断能力的提高有赖于销售人员养成经常思考,善于思考的良好习惯； 4.判断能力的提高有赖于努力学习判别事物的科学方法。 （一）培养销售人员观察能力的方法 1.确立观察目标，提高观察责任心。 2.明确观察对象，订立观察计划。 3.观察时要全神贯注，聚精会神。 4.培养浓厚的兴趣和好奇心。 5.要有丰富的知识和经验做后盾。 6.掌握良好的观察方法。 任务二：倾听能力训练 （一）倾听的概念 “聼”里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的； “聼”的下面右下还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听； “聼”里还有一个“目”字，说明听时应看着别人的眼睛地听； 在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。 （二）倾听过程 1.接受信息：从一天里纷繁芜杂的各种信息中剔除无关的信息，储存有用的信息。 2.注意：当我们把注意力集中在某种特定的刺激物上时，就会对它们产生喜欢的感觉，并把感知集中起来，即产生选择性注意。 3.赋予含义：这个过程基本上是一种选择材料，设法把它们与我们的经验联系起来的过程，同时对这些信息进行评估。 4.记忆：这是一个决定什么重要什么不重要的过程。 （三）倾听的益处 （一）倾听的内容 1.问题点。 2.兴奋点。 3.情绪性字眼。 4.敏感条件。 5.肢体语言。 （二）倾听的形式 （一）提升倾听能力的方法 （二）有效倾听的技巧 任务三：语言表达能力的训练 （一）语言表达能力的构成 1.语言的分量。语言的分量是由词意和态度两因素构成。词意是指语言的本意，态度是指表达时的轻重缓急和所持的表情、情绪。语言的词意要求语言能准确的表达思想，不要词不达意，废话连篇。 2. 语言的逻辑性。销售人员语言的逻辑性，就是要使语言严谨、有条有理，无懈可击、令人信服，要做到前后呼应，因果联系紧密，这样就能紧扣听众的心弦；否则，就会显得罗嗦，冗长，言之无物，令人乏味。 3.语言的感染力。销售人员富有感染力的语言能创造轻松、愉快的气氛，促进与顾客的思想、感情的交流，使别人更容易接受自己的观点、主张和思想意图。同时也有助于改善销售人员自身的形象，提升销售人员的魅力。 （二）克服语言表达的障碍 制约销售口才发挥作用的因素大致有以下几种： 1.缺乏自信。 2.紧张、胆怯心理。 3.缺乏对自己情绪的控制。 4.对推销的产品缺乏了解。 5.知识储备不够丰富。 （一）良好销售口才的基本方法 1.措辞要得当 2.语速要适中 3.说话要条理清楚 4.语言要生动 （二）销售人员的基本语言技巧 （一）电话语言的表现力 1.语调过高，语气过重，会使人感到尖刻、严厉、生硬、冷淡，刚而不柔； 2.语调过低，语气太轻，会使人感到无精打采、有气无力； 3.语调过长显得懒散拖沓； 4.语调过短又会让人觉得不负责任和不耐烦。 （二）电话交谈的注意事项 1.尽可能避开情绪不佳时打电话给顾客。常常有人因打电话时情绪的不佳而说话得罪人。所以，打电话时最好不要在心情不佳时或正在气头上，即使必须通电话，也应选择最简单的语言，快速地解决。 2. 注意打电话时间的选择以及电话交谈持续的时间。打电话时由于双方没有直观的接触，往往不知道对方当时的情况，因此，除了紧急的事情外，一般不要在在早晨七点之前，晚上十点钟以后，还有三餐时间不打电话给顾客。每次打电话的时间在3—5分钟最佳。电话交谈的语言必须精练，消除不必要的重复、口头禅以及与内容关系不大的空话、废话，力求口语化、简洁、明确