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物流管理专业实习报告 ——顺丰速运有限公司的客户满意度的实证调查 实习目的：选择身边的企业单位为对象，联系课上所学理论，采用实地考察的方法，对顺丰速运（集团）有限公司的客户满意度进行初步了解。培养实际调研能力，尝试检验所学知识，并从实际中进一步学习了解物流的内涵与外延。 实习方式：采用实地调研的方式，具体采用了面对面的访谈了解、过程跟踪调查和侧面行为观察的方式。 实习时间：2013年7月12日——2013年8月11日 实习地点：湖南省长沙市顺丰速运（集团）有限公司 公司简介： 顺丰速运是中华人民共和国一家民间营运的独资速递公司（不可加盟），亦是中国最大形的民间营运速递公司，于1993年成立，总部位于广东省深圳市万基商务大厦，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。 顺丰速运拥有38家直属分公司、3间分拨中心、近100个中转场、逾2,500个基层营业网点，覆盖所有31个省（包括自治区及直辖市）、近250个中、大城市及逾1,300个县级市或者城镇。此外，顺丰在香港、澳门、台湾、韩国、日本、马来西亚、新加坡及美国都设立网点，或者开通收派业务。 自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。　　长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 客户满意度的涵义 客户满意度理论最早萌芽于 20 世纪初的消费心理学研究，1985 年，基于 CI（企业标识）战略，客户满意度理论首先由美国学者正式提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛应用。 世界上首次开展客户满意水平测试的是瑞典在 1989 年通过的一个跨企业、跨行业的国家客户满意度调查工具（SCSB），随后也在 1989 年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出了把客户期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是客户满意度指数（Customer Satisfaction Index 简称 CSI）。费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟和最被广泛运用的客户满意度指数理论。 客户满意度理论的最新发展趋势是 CL（客户忠诚度），基本含义是：企业以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户满意度，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“价值链”。 顺丰速运的客户满意度的实证调查 顺丰速运的客户满意度测评体系的构建原则 建立客户满意度测评体系是为了提高快递服务质量，更好地为客户服务，达到增强企业市场竞争力的目的。顺丰速运在建立客户满意度测评体系时，遵循以下几条原则有： （1）科学规范性原则：本着科学的态度，保证待评价特性与所收 集的材料之间存在必然的因果关系，或者存在内在的直接联系。同时，设计客户满意评价体系时，要有科学的理论作指导，使评价体系能够在基本概念和逻辑结构上严谨、合理，并具有针对性。 （2）系统优化原则：反映快递服务质量的各个方面，所以必须用若干互相联系和互相制约的指标进行衡量。为了使各层次指标之间尽可能的界限分明，避免不同指标的内在联系过于紧密，体现出很强 的系统性。 （3）简洁明确原则：在能基本保证评价结果的客观性、全面性的前提下，指标体系尽可能简化，减少或去掉一些对评价结果影响甚微的指标。 （4）全面实用性原则：测评指标体系所包含的指标必须能够完整地、多角度多层次地反映快递企业的服务效果，所涉及的指标还必须有明确的含义，并且在实际操作中要切实可行，评价结果必须与快递企业实际服务水平相符合。 （5）可操作性原则：测评指标必须是可测量；指标项目应易于理解和有关数据收集可行性。 （6）经济性原则：即使有些测评指标很有用，但获取该指标数据所花费的成本大于其所能带来的收益，一般应舍弃而转用其他成本较低的替代性指标。 （7）可控性原则：测评指标必须能够控制。 （8）可比性原则：与竞争者比较。建立的测评指标体系必须将其 他快递企业所采用的测评指标都要纳入进来才能达到与竞争者作真实对比，从而达到缩短差距、超过竞争对手的目的。 （9）相对稳定性原则：指标