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电话销售与成交技巧实训 臧珍珍 目录 第一章：电话销售的挑战 第二章：电话销售的基本概念 第三章：电话销售实战技巧 第四章：开场 第五章：询问鉴别 第六章：推荐与扩大销售 第七章：异议处理与请求订单 第八章：结束通话与跟进外呼 第一章 电话销售的优势 成本低—节省时间、空间、效率 便于信息积累 便于对销售人员进行管理 服务客户的方式更便捷、多样化 资源合理利用—了解客户的姓名、单位和联系方式等，同时告知客户自己的姓名和联系方式 电话销售的劣势 看不见对方—信任和肢体语言无法利用 在电话中客户更易说“不” 受电话信号的影响，声音质量受损失 人们在打电话时往往有较强的目的性 ◆呼入时销售人员要有能力拖住客户 ◆呼出时销售人员要有一个能吸引客户的开场白 电话销售岗位的要求 达成销售目标 解决客户问题、满足客户需求、提高客户满意度 搜集相关信息 维护客户关系 发掘客户潜在需求 第二章 电话销售的分类 接听呼入（inbound,IB） 主动外呼（outbound,OB） 按服务方式分类 纯销售 纯服务 服务和销售兼顾 看上去像服务，但实际上是销售 电话销售的基本流程 准备 开场 询问鉴别 推荐 异议处理 请求订单 结束通话 后续跟进 订单执行 第三章 第四章 开场的目的 传递形象 展示态度 让客户记住自己 缓和客户的紧张情绪 话术设计 呼入