客诉处理及客诉预防经验总结__培训课件.pptVIP

1.道谢。把客户的投诉视为宝贵的信息反馈资源，致于真诚的道谢。并重复讲述客户的投诉内容，使其知道我们已经完全理解他的意思。 2.详细了解情况并现场核实。首先检查产品编号、规格、色号、级别、生产时间等，看是否属实再实地观察、测量产品是否符合标准规定，消费者要求是否合理；再次了解其施工是否按要求进行，核实后做好详细书面记录。 3.致歉。为客户的不满意而真诚地向客户致歉，点到为止，不能一味地歉个不停，以免让客户产生怀疑是由于我们产品本身的质量问题而觉得很理亏。 （四）客诉处理的具体步骤 4.耐心做解释和提供妥善的服务。根据现场核实的情况尽力向顾客做好协商解释工作，稳定顾客情绪。有的通过耐心的解释和妥善的服务是可以消除消费者的不满情绪的，同时让他们真心理解到你们的服务诚意，这一步工作十分关键，因为它可以把许多不属于质量问题的投诉迅速解决，同时也可以得到客户的满意。 5.商讨解决的方案或办法或给出答复时限。属施工、铺贴不当经销商应配合采取现场补救的方法，如亲自找技术好的工人重新铺贴。属未铺贴前存在的质量问题，可采取换货、退货或降低等的方法处理，并做到以最小的损失来化解矛盾。不属我方责任的，要明确予以答复，同时站在消费者的立场帮助解决问题，比如因施工不当造成砖面污染，我们可向其提供有偿的防污剂或保养服务，并指导他们正确