第九章 沟通.pptVIP

第九章 沟通 一、沟通的一般过程 1.良好沟通的重要性 组织为了赢得竞争优势，管理者应致力于提高效率、质量、对顾客的关心和创新。 良好的沟通对管理者采用新技术，在组织中实施新技术和训练员工运用新技术是必要的。 有效的沟通也是改进质量的途径。为提高质量，下属需要与他们的主管就存在的问题与建议进行沟通。自我管理工作团队的成员们为提高质量也需要互相交流思想。 良好的沟通对提高顾客需求的响应 度也是有帮助的。 跨职能团队的创新也需要有效的沟 通。 企业通过提高效率、质量、对顾客的响应度和创新以获得竞争优势，有效的沟通对组织的管理者、成员是十分重要的。为此，要实现有效的沟通，管理者很有必要了解沟通。 2.什么是沟通? 它是信息交流并被两个或两个以上的人理解的过程，这个过程通常伴有激励或影响行为的意图。 沟通的实质：“分享”而不是“说”和“写” 。 沟通一般有四个基本要素：信息的发送者（信源）、信息的内容、信息的流动渠道和信息地接收者（信宿）。 沟通有两个基本条件:要有信息的传递与信息的理解。 噪音 噪音指的是阻碍沟通过程的任何因素。 4. 沟通的类别 4.沟通的类别 二、沟通的方式 1.口头沟通:以口语形式传递信息。 主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、非正式的讨论以及传闻、小道消息的传播等。 优点：比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、有亲切感,便于双向沟通。 缺点：个人表达的能力要求较高;口头沟通具有时效性，有一过即逝的特点;由于种种原因（如自身口头表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等），许多信息接收者提不出应提的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的或断章取义的信息，从而可能导致代价高昂的错误;有信息失真的可能性。 2.书面沟通:用文字作为信息媒介来传递信息 。 形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。 优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息，提高 信息传播速度和范围;不易失真。 缺点： 比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到及时反馈。 书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制。 书面沟通无法确知信息是否送达。 书面沟通费时较多。 3.非语言沟通形式：体态、表情、声调、手势、物体的运用等优点：强化语言沟通缺点：易产生误解； 因个人风格不同； 只能在面对面沟通中使用。 4.电子媒介沟通 形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件等 优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、应用范围广 缺点：网络安全；虚假信息 三、沟通渠道 1.正式沟通渠道 按由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流。 特点：组织中的沟通主渠道 带有强制性 比较规范，约束力强 沟通模式 沟通模式：信息在不同人之间以不同方向流动 类型： 轮型 链型 环型 全通道型 轮型： 在轮型网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。 链型: 在链型网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。 环型 在成员之间分别与邻近的成员联系，但不能跨越这一层次与其他成员联系。也可看成三个管理层级之间的沟通。 全通道型 每一个团队成员与其余成员进行交流。 高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全通道型 2。非正式沟通渠道 非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。 特点 非正式沟通效率较高； 非正式沟通信息交流速度较快； 非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关； 非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。 非正式沟通渠道的沟通模式 单串型、饶舌型、集合型和随机型 单串型：通过一长串的人把信息传给最终的接收者。 饶舌型 积极主动的寻找和告诉任何别人。 集合型 某人把信息告诉经过选择的人，此人又依次把信息转告其他经过选择的人。 随机型 个人之间随机的转告。信息由某一个人随机的传递给某些人，某些人再随机地传递给另一些人。 正确运用非正式沟通，注意以下几个问题： 要高度重视传播面广、传播速度快的小道消息。 管理人员可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中无法得到的信息，从侧面了解员工的需求。 对非正式沟通信息中的错误通过非正式渠道进行更正往往效果更好。 四、组织中的沟通 1. 人际沟通 组织中的人际沟通是指组织中的个体成员为了将个体目标和组织目标联系起来而进行的信息和情感的传递。 人际沟通在组织中是最基本的协调工作，也是团队沟通和组织