酒店服务心理学六.docVIP

长沙环境保护职业技术学院教案 酒店管理专业 一 年级 酒店服务心理学 课程 课题内容 第四章第二节 酒店顾客的消费决策/第五章酒店顾客个性心理 课型 新授 课时 2课时 教学 目标 知识与技能 过程与方法 情感、态度价值观 掌握酒店顾客消费决策的过程 学会如何消除顾客的消费决策风险 初步了解顾客消费决策行为 教学重点 与难点 重点：酒店顾客消费决策过程的形成？ 难点：如何消除顾客的消费决策风险？ 教学方法 案例探究法、小组互动式探究法。 使用教具 多媒体投影仪。 学情简析 学生对心理学的知识了解较少，且学习兴趣不浓厚，与酒店无接触 教 学 过 程 教学时间 教学内容 教师活动 学生活动 【课程导入】平时大家消费时，做决策的时候有没有考虑这个过程是怎么形成的？ 消费决策的基本过程 认识的需要 消费者先要认清自己的需要，才会去选择和购买。 （二）信息搜索 对于反复购买的产品，一般就是回头客，但是对于初次购买的产品，先会进行信息得搜索。 （三）评估选择 根据搜索的信息进行选择 （四）购买决定 消费者通过搜索信息对产品进行了评价与选择后就会做出购买的决定。 购后评估 所谓购后评估，也就是售后服务一样，这个让顾客决定是否重新会购买 消费决策风险与行为对策 （一）顾客的决策风险类型 1.功能风险 2.心理风险 3.社会风险 4.经济风险 5.身体风险