st第二章建立顾客满意、价值和关系程序.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 3、开展关系营销（Relationship Marketing） 什么是关系营销： 强调保持顾客/客户关系，而非一次性交易。 强调服务，创造顾客满意，产生顾客忠诚。 更多的承诺，尽力满足顾客对产品的延伸需求。 质量是所有公司员工/部门都应该关心的事情。 强调发展公司与顾客的长期关系。 强调维系、发展与利益攸关者的良好关系。 * 两种途径可以达到留住顾客的目的： 设置高的转换壁垒。 提高顾客的满意度，通过创造顾客满意培养顾客忠诚的任务即为“关系营销”。 （1）、关系营销内容包括公司了解和更好地为每一个顾客提供有价值服务的全部活动。 * 顾客及其情感的演变过程 设计的顾客 预期的顾客 首次购买顾客 重复购买顾客 客户 成员 拥护者 不合格者 停止购买或过去的顾客 合伙人 * （2）、顾客关系的五种选择 良好的顾客关系有助于顾客满意和顾客忠诚。但是，经济效益衡量企业一切行为的最终标准。 企业根据具体情况选择一定紧密程度的顾客关系营销： 基本型营销：销售环节只是简单地出售产品。 反应型营销：出售产品并鼓励顾客与公司沟通（解决可能出现的问题，提出建议）。 可靠型营销：销售人员出售产品后不久就主动与顾客打电话沟通，了解顾客期望的价值（找出顾客真正的需求，公司产品与顾客需求的差距，以利于改进产品）。 * 主动型营