L4顾客价值、忠诚和满意程序.ppt

Chapter 4 建立顾客价值、满意和忠诚 本章概要 一、定义顾客价值和满意 二、最大化顾客价值和满意 三、培育顾客关系 四、数据库营销 1、顾客价值 2、顾客满意 3、实施全面质量营销 1、顾客价值 顾客倾向于价值最大化 在一定的约束条件下，商品是否达到期望价值，将直接影响顾客满意和再次购买的可能性. 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 顾客总价值:其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值; 顾客总成本:其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。 提高让渡价值的途径 1--评估每个竞争对手产品的总顾客成本与总顾客价值，了解产品在顾客心目中的地位； 2--对让渡价值较低的产品，尽力提高顾客价值或降低顾客成本，如减低价格、简化订购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险； 3--公司通过改进产品、服务、员工和形象的价值提高顾客价值； 4--降低顾客的非货币成本：时间、体力和精神成本； 5--降低货币价格。 2、顾客满意 如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意； 如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意； 如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。 顾客期望值 如果销售者将期望值提高得太高，顾客很可能会失望。 如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些已经购买的人可能会比较满意）。 提高期望