前厅服务关键接触点概述.pptVIP

前厅服务关键接触点 应珊珊 第一节　服务接触点 赢取客户的关健——服务接触点 　服务接触点是客户在与酒店发生联系的过程中的沟通互动点，包括人与人的互动点，人与物理环境的互动点． 　酒店人通常认为酒店硬件很重要，但酒店提供的服务更重要，即员工和顾客的接触．酒店通过员工的服务将企业的形象传递给顾客，赢取顾客的心． 思考？？？　　　 酒店对客服务中的关键接触点： 一、服务开始于接电话的那一瞬间 在酒店总台，应该在三声铃响之内接电话，这样客人等候的心理带来的心理冲击是最小的。作为酒店服务客人的第一个接触点，酒店总台的服务员应该在开始接电话的那一瞬间，能够确保拿起电话来之后调整好个人的情绪，要让客人在电话里听出自己是带着微笑在和他说话的，尽量让这种良好的情绪直接感染给客人。 1、左手持听筒、右手拿笔 ◇ 大多数人习惯用右手拿电话听筒，在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样电话很容易因夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。 2、电话铃声响过三声之内接起电话 ◇ 电话铃声响过三声之内接起电话，不要电话刚响一声就接起，给客人以充分的准备时间，减少客人的心理压力感。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起，让您久等了。 3、注意声音和表情 ◇ 注意声音和表情，说话要清晰，正对着话筒，发音准确。不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气，要具有自己就代表酒店的强烈意识。服务员还应该调整好表情。因为你的微笑是可以通过电话传递的。使用礼貌用语如有重复“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”等等，从而给顾客以轻松愉快的沟通体验。 4、保持正确姿势 ◇ 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 5、复诵来电要点 ◇ 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对预定时间、联系电话、有无特殊需求等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 6、最后道谢 ◇ 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客人是酒店的衣食父母，酒店的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，酒店员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 7、让客人先收线 ◇ 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 8、接电话时有客人来临，应点头致意并尽快结束通话 ◇ 看到客人来临，自己又正在接听电话，应点头致意以问候客人，并用手势示意请客人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为之服务。 二、抵达酒店 客人抵达酒店后接触的第一个岗位是酒店的门童和门卫。对于门童和门卫而言，最为重要的就是具备敏捷的服务意识，并在服务过程中形成尊重客人的良好习惯。客人来到酒店，与服务人员有交流的第一个岗位很可能是车场保安和礼宾部门童，门童岗是所有出入酒店客人必经的通道。因此，门童的形象在第一时间也代表了客人对酒店的第一感知。 作为酒店的咽喉———门童岗，如何让客人在短时间内，认知门童的服务，享受到酒店服务的温馨，这就必须要求服务人员在对客服务中具备以下三个要素。 ◆ 1、细心观察 细心观察包括观察客人到店的交通工具、性别、年龄、衣着、随身物品等信息，从而推断出客人是本地人还是异地人，是商务客人还是政府官员，是刚下飞机还是刚下火车等等。 2、适时服务 ◇ 适时服务，就是要做到适时适地，恰如其分地为客人提供卓越服务，并让客人有所感知，认可其服务。 ◇ 门童要做好以下几点： ¤ 时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上 ¤ 细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人 ¤ 当客人距手拉门3米内，面带微笑并用眼神关注客人 ¤ 在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准规范动作打开门 ¤ 在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人