《QC报告降低末梢装维投诉量青岛09发布版.pptVIP

巩固措施1、加强社区经理技能培训并纳入工作规范。 巩固措施2、制定《客户装维类投诉工单处理办法》,形成 了装维投诉工单处理规范文件 。 巩固措施3、制定了《中国电信中山分公司末梢装维工单升 级传报管理办法》，形成了统一的装维工单升级传报机制。 巩固措施4、制定《末梢装维质量抽查管理办法》，形成了虚假工单管控规范。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 红线目标：1200次 目标：1200次 效果：巩固期的末梢装维投诉量一直保持在1200次以下！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 个人能力 QC知识 团体精神 能力与信心 质量意识 下一个课题： 降低我的E家客户重复申告率！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 对策实施五：配线配号环节放置在测量台。测量人员对资源比较熟悉。 配线配号改为由测量台负责后，配线配号环节系统滞留平均历时有较明显的缩短！ 尊敬的各位来宾，大家好！我们是来自中国电信中山分公司末梢管控QC小组成员，我叫游盾，这位是我的搭档，李猛。今天就由我俩和大家分享一下中山分公司2008年的QC成果：降低末梢装维投诉量！ 2008年上半年，中山分公司装维投诉量居高不下，一定程度上影响了企业形象及经营工作开展。为迅速扭转局面，降低末梢装维投诉量，提升客户服务水平，提高客户满意度，成立了末梢管控QC小组。 我们的小组成员共有9人，这，是我们小组成员的相关信息。 我首先解释一下什么是末梢装维和超时工单。“末梢装维：是业务开通或故障查修流程中最后的施工环节。” “超时工单：有2种情况，第一种指没有按照预约时间上门服务的工单；第二种指未预约且超过服务承诺时限的工单。我们称之为“末梢装维超时”。” 那么，我们什么要把“降低末梢装维投诉量”选为研究课题呢？ 根据小组成员的统计显示，中山分公司2008年4、5、6月份月平均装维投诉量达到2935次，而且还在不断的升高。为了遏制情况的恶化，中山分公司明确要求我们把装维投诉量降低到每月1200次以下。因此，我们将本次活动的题目选定为：降低末梢装维投诉量。 我们直接把课题目标设为：把装维投诉量降低到每月1200次以下。 经过我们小组成员召开会议，首先从2008年4～6月份故障申告现象进行分析，由于需要分析的故障申告现象种类繁多，不利于找出主要问题，得出“该分类不可行”的结论。 于是我们转变思路，从末梢投诉内容进行分析，我们发现，末梢装维超时引起的投诉占了总投诉的82.55％，于是，我们可以肯定，末梢装维超时是导致投诉量大的症结所在！通过计算，只要我们解决了问题症结的80％，就可以把我们的装维投诉量降低到每月1187次，小于1200次以内。同时我们从历史统计数据分析，发现在08年3月份末梢装维投诉量为1087次，也曾经达到1200次以内。 同时我们从历史统计数据分析，发现在08年3月份末梢装维投诉量为1087次，也曾经达到1200次以内。 从我们的测算和历史数据2方面都证明：目标可以实现。 为了找到导致问题症结的真正原因，小组成员通过头脑风暴法，从人、机、料、法各方面，通过系统图分析，得出以下8个末端因素。这是详细的系统图展示。 接下来，小组成员分工合作，针对这8个末端因素，列出确认方法、标准，进行逐一分析。这是我们的要因确认表；以下是我们的要因确认过程。 首先，由于 “车辆配备不足”涉及市公司的车辆采购和成本预算，非OC小组的能力范围内可以解决，所以不列为要因。我们只对其他7个末端因素进行分析。 要因确认一，未执行技能培训规定。根据中山分公司的规定，装维人员每人每年培训达2次以上；理论考试90分以上。但是，我们随机抽查了50个装维人员情况，2008年期间，参加过2次以上培训的人数很少；我们对参加过培训和没有参加过培训的人员进行装维历时的对比，发现参加过培训的人员装维