商务交流复习笔.docVIP

第一章交流过程 一、交流目标。(课本p2，记忆)1.被对方接收（倾听或阅读） 2.被对方理解 3.被对方接受 引起对方反（改变行为或态度）二、交流过程的六个阶段，影响有效交流的因素。(辅导p14，记忆理解) (2004.8)三、交流在商务管理中和在企业内部及与企业外部交流的必要性。(辅导p4，记忆)1.有益于建立良好的工作关系 2.更有效的决策 3.提高工作积极性 4.提高工作效率四、非语言交流(NVC)的形式。(课本p3，记忆) (2005.3)表情、手势、姿势、方位、目光接触、身体接触、接近、点头、仪表讲话中的非语言表达、写作中的非语言表达五、交流信息的六个基本问题。(课本p7，理解)为什么？何人？何时？何地？何事？怎样。六、可能降低交流效率的各种障碍。(课本p5-6，记忆)感觉差异，武断，成见，缺乏了解，缺乏兴趣，自我表达困难，情绪，个性。第二章 有效的口头表达 一、个人素质。(课本p15-18，记忆) (2003. 清楚，准确，移情作用，真实，放松，目光3)接触，外表，姿势二、讲话应具备的特征。(课本p24，理解)1.准确表达本人的意思 2.语言清楚，易于理解 3.态度友好，善解人意 4.待人真诚，自然 第三章 倾听 一、提高听力的理由(认识倾听的好处)。(课本p29，记忆) (2004.11)1.对他人是一种鼓励2.拥有全部的信息3.改善关系4.解决问题5.人与人之间的进一步理解二、有关良好倾听的10条帮助。(课本p32-34，记忆)(2003.4)1.为听做准备? 2.兴趣 ? ? 3.保持开放的心态? ? 4.倾听主要观点 5.以批判的态度听6.抵制分心7.记笔记? ? 8.帮助讲话者 9.重复10.克制三、倾听者的反应。(课本p34-35，记忆) (2004.12) (2005.1)1.轻轻点头并等待 2.注话者 3.说“我知道了”、“嗯嗯”、“是吗”、等等 4.重复讲话者最后几句话（但要小心——如果这成为习惯的话，可能令人讨厌） 5.向讲话者反映你对他刚讲过的话的理解（“你觉得……）第四章 非语言交流 一、附加交流和言外之意。(课本p39，记忆) (2001.3)附加交流：我们用来解释语言之外的所有这些交流都叫“附加交流”。 言外之意：常常表达的是与所说之话相反意思 。二、沉默在交流中的作用和影响。(课本p40，理解) (2001.3)我们会鼓励他人继续讲下去，表露某种感情和态度，否则的话，他们不一定这样做。沉默可是是鼓励反馈的有效技巧，或者是真正的双向交流。 三、身体语言或人体动作学。(课本p44-45)? 1、身体语言具体包括哪些。(记忆) (2004.11) 空间、空间和地位、领地、个人空间“幻想空间”、触摸、方向和姿势、点头、面部、眼神、姿势。 ?? ? ?2、身体语言在交流中的作用和影响。(理解) 四、的分类。(课本p47-49，了解)1 亲密距离? 2? 私人距离? 3社会距离? 4? 公共距离 五、语言交流和非语言交流的矛盾。(课本p56，理解) ?? ? 更应该相信非语言交流第五章 电话交流 一、电话的优势和问题。(课本p60，记忆) (2004.12)1快捷方便 ? 2能够得到及时的反馈? ? 3平等 ? 4遮盖作用二、打电话的基本准则。(课本p63，记忆)简明? 礼貌? 机智? 声音清楚 ? 说话慢些 ? 形成积极的个性三、打电话之前、过程中、之后要做的事情。(课本p66-68，理解) 四、利用电话收集信息。(课本p69，理解) 五、接电话之前、过程中、之后要做的事情。(课本p70-74，理解) 六、处理难接的电话。(课本p73，记忆理解) (2001.16) 七、语音信箱的优缺点。(课本p75，了解)优点： 降低成本，保留电话录音，通告，可接近性，容易使用，避免了“电话捉迷藏” 缺点：1组织上的所有成员都要在此系统上? 2 需要每个人经常打开他的信箱? 3可能造成滥用系统 第六章 面谈一、什么是面谈。(课本p81，记忆)答：有计划的和受控制的，在两个人或更多人之间进行的，参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中双方互相听和说的谈话。二、无效面谈与有效面谈。(课本p80-81，记忆)答：无效面谈：1．时间过长 ? 把重点放在讨论枝节问题上一方说得过多，不让另一方插嘴在面谈中未取得预期的结果，使你感到不满意让你对面谈的真正目的摸不着头脑成为一场争论甚至互相攻击 有害无益 ? ? ? ?? ? 有效的面谈：1目的 2计划? 3有控制的相互影响 ? ? 三、面谈的目的。(课本p82，理解，应会举例说明)答：1。信息的传播?? ? 2。寻求信念或行为的改变?? ? 3。解决问题和决策?? ? 4。探求与发现