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目录 第1章 绪论 城市公交是城市现代化建设的重要环节和关键， 是城市基础设施的重要组成部分，它的发展直接关系到城市整体功能的发挥、市民生活质量的提高。而随着人民生活水平的不断提升，对公交车的要求也并不只是有车可乘，而是要达到主观感知的一种满足。长沙市是省省会城市，是的政治、经济、文化中心，也是全国重要的交通枢纽。城区公共服务满意度不仅影响着市民的日常生活，也影响着的经济发展和整个省的形象。为了赢得，满足需求，适应竞争，尽快建立具有竞争力的公交系统、提升公交服务质量刻不容缓 图3.2说明：48.5%的市民等候公交车的时间在5—10分钟，26.9%的人等车要1—5分钟，15.2%的居民候车需要10—15分钟，而9.4%的居民需要15分钟以上。在这个飞速发展的知识经济时代，时间就等于金钱，这样的一个数据不是很理想，因为从出发点到站点只需要5—10分钟，而等车时间就要花费5—10分钟，要减少市民在候车上的时间，就必须加大发车频率，每天给市民创造更多的休息时间也会间接的使他们为社会创造更多的社会价值。 公交行业是社会服务事业，针对的是全社会的公民，下面是关于长沙各种不同社会属性（职业）的人群乘坐公交车的情况调查分析表： 统计数据显示：学生和上班族一星期乘坐4、5次的人分别占32.4%和48.7%（公司员工33.8%、公务员4.1%、医生/教师10.8%），而几乎每天乘坐公交车的人群中，公司员工占68.2%，由此可见学生和上班族是公交行业的主要顾客群，最有发言权。 乘客对公交车内的拥挤度的调查分析表： 从表3.3和表3.4显示数据可以看出，认为公交车时段性拥挤或路段性拥挤的居民占了63.0%，认为总是很拥挤的居民占了30.3% ，而经常坐车的市民觉得总是很拥挤与时段性或路段性拥挤的比重几乎是1：1，对于时段性拥挤，主要是因为上下班高峰期或者是节假日，私家车辆增多；而路段性拥挤主要就是在湘江大桥上，特别是碰上上下班，车流就像是几条支流的水同一时间涌入一条江，突然间膨胀。在长沙市民的印象中，此时的长沙几乎就是一个人海，说到公交车就谈虎色变，也导致了部分高收入甚至是中等收入的市民选择自己购车或者是乘坐出租车，而并非选用公交车。因此，长沙公交常规载客是个亟须解决的问题。 统计数据显示：只有21.6%的长沙市民在遇到公交车服务质量不满时会投诉，而78.4%的长沙市民则不曾或者是不会采取投诉来维护自己的利益；上表还显示一个很重要的情况，那就是真正投诉过的人没有一例是得到很好的解决的，只有68.8%选择的是“有过处理、效果却不大”，还有23.4%选择的是觉得公交公司“对于投诉不理不睬、态度恶劣”。在没有投诉的人群中也有39.7%选择了“有处理、效果不大”，原因是有可能看到或听到自己的同伴或者朋友的经历。而44.4%市民选择的是“其他_”觉得自己并不关心或者是不在乎，或者是对这种情况不了解。 从以上分析可知：公交公司解决投诉事件的态度的好与坏和长沙市民选择投诉与否有一定的正相关的关系，正因为有这种意识要投诉或者是已经投诉过的市民在遇到不满的情况下从来没有得到过公交公司很好的解决也就在一定程度上影响了其他市民的处事态度。 长沙市民对长沙公交关注度较高的几个方面的调查表： 上表显示：65.7%认为司机及服务人员的服务态度是最需要的地方，认为司机驾驶速度和安全意识、车内的整洁卫生度、报站的及时准确性、路线和站点设置的合理性需改善的比重也相对比较高，由此可知，长沙公交在长沙市民心目中还是有许多不足的地方需要引起重视，虽然评价不是不满意，但是相对于上海公交乘客满意度指数2006年就已经达到了80.67而言，长沙公交作为湖南的省会城市，差之甚远。 3.4 公共交通整体满意度分析 本文使用两种方法计算乘客整体满意度: 一是直接利用各指标的满意度主观判断公交的整体满意度。二是通过数据统计分析，利用层次分析法对影响乘客满意度的各因素的满意均值进行加权平均来判断公交整体满意度。 3.4.1单项指标取均值法测评乘客调查主观感受的公交整体满意度 影响长沙公共交通的因素很多，下面是单项指标满意度的分析： 由表3.7结果可知，乘客对公共交通各因素的满意度介于2.72至3.17之间，综合平均得整体满意度为2.92，说明乘客对公共交通整体满意度不是很高，而各影响因素所得均值也不是很理想，只有“站点间距”合理性设置及“票价”的满意度在3.0以上，处于“一般”至“满意”之间；乘客对 “运行速度”、“上下车安全感”、“车内卫生经济情况”、“乘客人身、财产安全”“车容车貌”这五个满意度因素都没有明显差异，满意度在2.80至3.0之间，不过也是处于“不太满意”至“一般”之间；而主动宣传、动员让座的满意度排在最低，只有2.72，司机及服务人员的服务态度