客户需求与客户期望.pptVIP

管理顾客(预期)期望与顾客需求 顾客期望的内涵 顾客期望: 顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样的服务）的预期，还包括对服务过程（企业如何提供服务）的预期。一般说来，顾客期望是一种“满意期望” ，即理想的、称心如意的、渴望的期望。 顾客期望的分类 (1)按照对期望的要求程度划分 合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是一种较低水平的期望 理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平 合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”（Zone of Tolerance） 服务期望水平 模糊期望、隐性期望和显性期望 (2)按照期望的清晰程度进行划分 模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么去做以及做什么来达到这种目的 显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能够明确地表达和想象出来 隐性期望:顾客认为这些服务是企业理所应当提供的，也是自己理应获得的，并不需要特别表达 要进行顾客期望管理的原因 (1)顾客期望的有效管理可以提高顾客感知服务质量的总体水平 (2)顾客期望的有效管理可以提升顾客满意水平 (3)顾客期望的有效管理有助于提升企业形象 (4)顾客期望的有效管理有助于