汽车售后服务与管理教学课件作者吴敬静编著绪论课件.pptVIP

销售满意度调研(SSI)– 汽车 　　J.D. Power亚太公司自2000年起，独立开展年度销售满意度指数调研。 该调研在2008年重新设计，旨在衡量中国消费者在新车购买过程中的满意程度。 调研指数基于客户在七个方面的感受经历，其权重因子旨在反映什么对中国驾车者最为重要，按重要性分别排序为：交车过程；交车时间；经销商设施；销售人员；书面文件；交易条件和销售启动。 SSI总分为1000分。SSI分数越高，表明消费者对购车过程的满意度越高。 * _______________________________________________________________________ 汽车售后服务与管理一体化教程-绪论 Automobile after sale service and management-prolegomenon 汽车售后服务概述 DESCRIPTION 课程描述 当顾客购买新车后，作为汽车售后服务人员，你了解汽车售后服务业务涉及到哪些方面吗？你知道售后服务人员应遵守的礼仪规范吗？ Objects 学习目标 理解广义汽车售后服务概念及狭义汽车售后服务的概念； 了解汽车售后服务组织构架及岗位设置； 了解汽车售后服务部门的业务内容； 理解现代汽车售后服务发展的新理念； 理解汽车售后服务企业CIS战略的目的及内容； 掌握汽车售后服务礼仪规范。 Tasks 学习任务 汽车售后服务概念认知及服务礼仪演练 Implementation 任务实施 构建“某品牌汽车专营店”售后服务部门组织架构框架图 ； 运用一般接待礼仪模拟演练汽车售后服务接待任务。 ________________________________________________________________________ 汽车售后服务一体化教程 Automobile after sale service 本节主题： why 为什么要学习这门课程？ What 什么是汽车售后服务？ How 如何学好这门课程？ 经过一学年的课程学习以及实践，你的职业定位是否有了变化？ 新的学期，我们一起来探讨！（10MIN） 引入讨论 你希望从事？ 销售顾问？ 服务顾问？ 保险服务？ 汽车美容？ 自主创业？ 或其它。。。（与汽车无关的任何行业？） 专业的解读： 汽车技术服务与营销新的解读！ 汽车售后服务企业的广阔前景 1、今日中国已成为全球第一汽车生产消费国 2、实现“造汽车”-“卖汽车”-“卖服务”转移 3、售后服务业市场利润丰厚 4、汽车售后服务业将成为中国的黄金产业 用数据说话： 国内汽车产量 2000年200万辆 2010年1800万辆 中国私人购车比例70% 北京90% 2009年末，全国私人轿车保有量达到2605万辆，我国成为世界第一汽车生产和消费大国。 据统计，到2010年汽车驾驶人超过1.44亿人，形成一个持续高增长的顾客群。 讨论2 汽车售后服务VS汽车后市场 汽车售后服务=汽车销售以后的服务？ 说说你的 看法。。。。。。  所谓产业链，是指构成同一产业内所有具有连续追加价值关系的活动所构成的价值链关系。 汽车售后服务的必然性是由于汽车产品本身所具有的高度技术密集、知识密集、资金密集的特性所决定的。 一、现代汽车售后服务的定义 广义的汽车的售后服务是指汽车商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。 汽车售后服务的经营模式 “四位一体”4S店模式 （Sale、Sparepart、Service、Survey) 连锁经营 特约服务站 销售与服务分离 服务顾问Service Advisor（简称SA）就是站在汽车维修与保养的专业角度及顾客利益角度向顾客提供专业意见、解决方案以及增值服务，使顾客能做出对汽车产品或服务的正确选择并发挥其价值。 在“一对一”顾问式服务过程的同时，建立起顾客对汽车产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系。 售后部门岗位设置 汽车售后服务 广义的汽车售后服务（汽车后市场） 狭义的汽车售后服务（汽车厂商的售后服务） 本书通过汽车特约销售服务店中服务顾问、索赔员、保险接待等岗位的具体工作分析，把汽车品牌专营店的售后服务工作定义为“狭义的汽车售后服务”并归纳定期保养车辆的接待服务、故障车辆的维修服务、事故车保险协赔服务、汽车美容与装饰服务、顾客投诉及补救服务五个方面内容进行细致的讲解。 二、汽车售后服务部门的业务内容 技术培训是先导； 质量保修是核心； 备件（配件）供应是关键