现代企业基础管理观念分享.ppt

企业持续经营运作的基础 提高顾客满意度 顾客满意的核心是产品与服务能否满足预期用途或应用。 顾客--购买产品或要求提供服务的对象 服务--围绕预期用途或应用所进行的一切活动 顾客关注的焦点 质量--对预期用途或应用的满足程度 成本--为满足预期用途或应用所支出的一切费用 交期– 将预期用途或应用交付给需求方的时间 一 服 务 服务----是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。特点是以非实物的形式满足他人的某种需要 服务管理观念：促使整个组织确保商定的服务级别能被达到，必需的资源能被有效提供，使组织的运行效率得到发挥 服务要点：准确、及时、周到、热情 服务的类型 对外服务：围绕产品销售所发生的服务行为 服务范围：售前、售中、售后 服务形式：市场开发 客户维护 商务沟通 产品交付 异常应对 等 组织内服务：围绕经营目标达成所必须的服务行为 服务范围：关联部门、关联岗位、上级对下级 服务形式：岗位服务到位、资源提供到位 岗位服务 围绕岗位职责，在工作流程的指引下，在规章制度的约束下，按照预定要求达成工作目标，并交付工作输出结果的过程 树立岗位服务意识 一次就做好 不带着疑问做事： 充分了解本岗位工作职责，工作目标，工作衔接和工作输出 “与人方