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投诉受理监督管理办法 目的 为规范公司受理、接待业主投诉，提高管理、服务水平，控制受理投诉的各个环节，处理好业主投诉问题，特制定本程序。 范围 适用于公司受理的各类投诉登记、分类、处理、回访。 基本原则 投诉处理监督的基本原则包括：首问责任制原则、信息化管理原则、重点投诉控制原则、零缺陷原则。 首问责任制原则。客服第一接待人为责任人，全权负责投诉接待、处理、验证、跟踪等任务落实原则。 信息化管理原则。各部门在投诉处理监督过程中，一切相关程序均应按规定时间上机管理，与品质管理部实现共享，便于接受公众监督。 重点投诉控制原则。当投诉内容指向本公司机密或可能严重影响本公司形象或效益时，通过提高服务质量、改进相关工作等积极措施，预防并控制投诉事态的发展或投诉内容重复出现原则。 零缺陷原则。在整个投诉处理程序中，从时限、要素、效能及后期反应等方面均应达到100%实现相关指标、不能出现任何失误原则。 四、定义 投诉是指投诉人对本公司的服务态度、工程质量、管理秩序、实现形式等方面提出质询，并希望作出相应反应、解决相关问题的行为。包括有效投诉和无效投诉。 有效投诉：指依据法律法规或公司章程及公司行为代表人承诺，确已影响投诉人切身权益实现的投诉行为。 无效投诉：指依据法律法规或公司章程及公司行为代表人承诺，未影响或投诉人不能提供相应证据指明影响切身权益实现的投诉行为。 五