投诉处理及失物招领制度.docVIP

投诉处理及失物查询制度 第一章、乘客投诉处理 第一条、制定本制度的目的是促进乘客投诉受理和处理过程的程序化和规范化，最大限度减少不规范服务给公司形象造成的负面影响，并使员工受到教育，营运服务行为得到规范。 第二条、营运服务违纪与投诉的管理是营运服务管理的一项重要工作、直接影响到公司的社会形象和声誉，公司员工尤其是投诉接待与处理岗位的员工以高度的责任心严肃对待。 第三条/对待每一件投诉都本着四不放过得原则处理到底。四不 放过原则即；原因查不清不放过，本人未受到教育或认识没有提高不放过，没有制定具体的改进措施不放过，当事人未受到处理不放过。 第四条、投诉方式及来源主要包括；来访、来函来电及其他（如通过媒体、上级主管部门等）和内部。 第五条、投诉受理与处理工作由办公室负责,安全办协助调查 第六条、营运服务违纪类型 一、乘客投诉；乘客对驾驶员营运服务过程或质量提出疑义。 二、管理部门投诉；路查人员及调度人员等对驾驶员未遵守营运秩序的投诉。 三、营运服务的投诉；驾驶员在营运中未自觉遵守行业营运服务法规和公司营运服务规定，存在违章违纪行为，被行业主管部门和公司管理人员检查纠正的。 四、营运服务事故；驾驶员在营运服务过程中违反行业营运服务规范和公司服务质量规定，受到乘客投诉，经调查属实的；在营运服务过程中未遵