物业服务之客户管理.pptVIP

金碧花园 客户关系管理 　　　　　涂磊 概念 客户关系管理（CRM）是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化。CRM需要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销、销售和服务过程。如果公司拥有正确的领导、策略和文化，CRM系统则能够有效地管理客户关系。 物业服务的客户分类 内部顾客＿＿员工 外部顾客＿＿业主、租户、外来人员、战 略联盟、政府部门 内部客户管理 外部客户关系管理 客户的重要性 业主是我们最重要、最大的外部顾客 物业管理存在的目的——延续开发商的服务，为开发商维系现有顾客，挖掘潜在顾客 基础管理之一礼仪礼貌 仪容、仪表规范 服务语言规范 行为举止规范 接待礼仪常识 基础管理之二资料 家庭资料 风土人情 联系方式 有效证件 业主性格 客户管理 社区文化活动 ＶＩＰ客户档案 社团组织的建设 业主＼租户管理 住户满意度调查 对外来人员的管理 员工管理 与策略联盟合作 与政府部门沟通 社区文化活动、社团组织的建设融洽与业主的关系 业主＼租户管理、对外来人员的管理营造安全的居住环境 住户满意度调查了解客户的需求，提供更加全面的服务 ＶＩＰ客户档案建立沟通必须的客户关系网 与策略联盟合作、与政府部门沟通保证互利双赢以及工作上的支持 客户投诉处理技巧 服务的概念及客户投诉处理工作的重要性 客户投诉前瞻 客户投诉的处理程