第五章 前厅部的对客关系.ppt

第五章 前厅部的对客关系 ◆学习目标 ◆建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧 ◆了解客人投诉的原因，以便提供针对性的服务 ◆掌握投诉处理的程序及技巧，在实际运用过程中能得心应手 ◆建立客史档案，充分了解客人的需求和爱好 ◆掌握饭店服务的极致——金钥匙服务 学习目标 通过本章的学习，掌握沟通技巧和投诉处理的程序，学会建立客史档案，以便充分了解客人的需求和爱好，并能提供饭店服务的极致—金钥匙服务 5.1建立良好的宾客关系 5.1.1宾客心理与服务要求 客源结构的日趋广泛，客人层次的日趋丰富，使前厅服务人员面对的客人更为复杂。因此，在与各种不同类型的客人打交道时，要从客人的本质特征上了解客人的需求，真正读懂我们的客人。（1）扮演领导角色的客人 （2）情绪化的客人 （3）追求享受的客人 （4）爱面子的客人 5.1.2宾客类型及服务要求 饭店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良好的宾客关系，关键要提供称客人之心，如客人之所愿的服务。前厅服务人员在同客人打交道时，应针对不同类型的客人采取不同的服务方式。 （1）散客（Walk-in Guest） （2）熟客（Familiar Guest） （3）长住客人（Long-Stay Guest） （4）团体客人（Group Guest） （5）重要客人（简称VIP） （6）特殊客人（简称SP） （7）关键客人（简称KP） 5.2宾客投诉处理 投诉（Complain），从字面上可以理解为抱怨、批评，对饭店服务工作而言，就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及结果，表示不满而提出的批评意见。 5.2.1投诉的种类 （1）按投诉的方式 电话投诉、书面投诉和当面投诉3种。 （2）按投诉的途径 投诉可以分为以下5种：直接向饭店投诉 ；向旅行代理商投诉；向消费者协会一类的社会团体投诉 ；向工商局、旅游局等有关政府部门投诉；运用诉讼方式起诉饭店。 5.2.2发生投诉的原因 其实将宾客对饭店的不满意进行汇总，不难发现相当部分的投诉是可以解决的。有些是由于饭店本身的硬件所引起，有些则是由于服务人员的素质引起的，引起宾客投诉主要的因素有以下几个。 （1）饭店方面原因 服务形象不佳引起投诉；服务技艺不够娴熟引起投诉；设备设施质量问题引起投诉；管理不善引起投诉；其他方面的投诉。 （2）客人方面原因 从性格当中进行分析。理智型投诉；发泄类投诉；补偿型投诉。 5.2.3正确认识客人的投诉 投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待投诉客人也是一件令人不愉快的事，对很多人来说，是一次挑战，但投诉又是一个信号，告诉饭店服务和管理中存在的问题。因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。 （1）宾客投诉的必然性和合理性 （2）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素 （3）客人投诉对饭店的作用 5.2.4处理投诉的方法 （1）处理投诉的原则 真心诚意地帮助客人解决问题； 客人投诉时要保持冷静，决不与客人争辩； 维护饭店的声誉和利益； 变被动接受投诉为主动问候征询 。 （2）投诉处理程序 倾听，有礼；表示同情、理解；记录要点；解决问题；检查落实；表示感谢；记录存档。 （3）减少宾客投诉的措施 研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题；制定服务差错记录制度，建立投诉档案；加强对员工的培训；与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度；加强设备设施的维护保养。 5.3客史档案建立与管理 客史档案（Guest History Record）又叫宾客档案。是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。 5.3.1客史档案的作用 客史档案在接待工作过程中形成的具有查考价值并按一定制度归档存查的专业档案，对饭店接待工作有重要作用。 （1）因人而异，提供针对性服务 （2）有助于减少客人投诉，提高服务质量 （3）有助于研究客源市场的动态，是制定经营销售策略的重要依据 （4）有利于建立良好的宾客关系，培养忠实客人。 5.3.2客史档案的类型与内容 （1）客人个人档案 客人的个人情况档案主要包括以下内容： 客人的个人情况；客人的消费情况；客人的入住情况；客人的特殊信息；客人的投诉资料 （2）宴会客史档案 （3）团队客史档案 5.3.3客史档案的建立 客史档案是建立良好的宾客关系的重要前提条件，因此，在建立过程中应从各个渠道收集有关客人的全面的信息，建立尽可能完善的档案管理库。 （1）建立渠道 客史档案的资料主要来源有： 总服务台；大堂副理；客房、餐饮、娱乐等服务部门；其他渠道。 （2）建立方法 ?档案卡；电脑。 5.3.4客史档案的管理 饭店的客史档案管理工作一般隶属于前厅部承担，而客史信息的收集