销售与服务流程.docVIP

销售与服务流程 资料来源：广州玛娃奥特莱斯 ? 在次，我们将以一些真实的案例来分析销售与服务流程的重要性及操作的标准。 一、迎宾 1.导购迎宾前的错误动作 走进全国各地的商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看到的陈列，目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，硬件的建设已经日趋完善了。那么我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢？出于工作的需要，经常出入到全国各色商场，走进商场，那活生生的陈列导购却有独特的一番风景，导购在店里没有客人的时候动作各各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句欢迎光临，随便看看在另外一个商场看到一个专柜的导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句随便看看，喜欢的话试一下，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。正确的导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。看见几个导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：这个月很差啊我问：为什么？她们统一的回答没有人。没有人是全中国的导购在服装生意不好时回答的标准统一答案。 人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？他们位置好、他们是大品牌、他们有活动、他们货品设计的好我来告诉各位，人跑哪里去了为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人就弯到别家店去了！ 这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了 品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。 另外，也经常见到导购们更加典型的动作是这样的： 一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句欢迎光临，随便挑挑，随便看看，然后继续聊? 销售与服务流程中按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌，忙碌的服装门店无形中提升客人的进店率。以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。迎宾，对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业客人的购买行为产生极其重要的影响。 ?结合服饰业品牌服装服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在麦当劳，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是欢迎光临麦当劳，没有别的迎宾语言。 目前我国服饰业品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，走进这些英文店牌的男装品牌专柜，导购很热情地欢迎光临、随便看看，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情的送客请慢走，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的男装，就这么擦肩而过。 所以服饰业品牌服装迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。 一般最简单的迎宾语，统一就是欢迎光临。举个例子，上海北京的迎宾语也都是这个，全中国所有品牌的专柜和专卖店也都是欢迎光临，品牌传播的威力你便可想而知了。 那么错误的迎宾语就是：欢迎光临、随便看看、随便挑挑，还曾听过一个进来看看，买不买不要紧的这么没有品牌传递的迎宾语在品牌服装经营中是有瑕疵的。很多的销售员都对动作不以为然，认为在销售的过程中说是最重要的，如何说的好听。很多的导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物