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第一章 质量管理概论 §1.1 质量管理发展历史 一 质量管理发展的三个阶段 二 全面质量管理（TQC、TQM） §1.2 质量管理发展趋势 一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点 二 质量是全球追求的目标 三 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标准 四 质量管理是企业经营战略的根本内容 五 ISO9000现象的出现 六 以技术为先导的质量管理 七 质量工程学的形成 一 质量管理发展的三个阶段 第一阶段： （二十世纪初~四十年代） 质量检验阶段 第二阶段： （四十年代~五十年代） 统计质量管理阶段 第三阶段： （六十年代~至今） 全面质量管理阶段 全面质量管理阶段 ● 第二次世界大战结束后 美国经济学家西蒙 “决策理论”: 高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思想应用到决策方式的研究。 ● 产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求。 ● 管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容 ● 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。 二 全面质量管理（TQC、TQM） 1 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2 TQM的四个基本要素 3 TQM是质量管理的更高境界 4 全面质量管理的特点： 4 全面质量管理的特点 （1）强调一个组织要以质量为中心 （2）强调全员参与 （3）强调全员的教育与培训 （4）科学的质量管理 专业技术，组织管理和统计方法的结合 （5）强调最高管理者的强有力和持续的领导 （6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。 一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点 五 ISO9000现象的出现 1 国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会） 2 ISO9000的产生与发展 3 ISO9000现象 4 ISO9000浪潮对企业的益处 1 国际标准化组织ISO及ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会） ●成立于1947年 ●由90多个国家级团体参加的国际组织 ●我国于1978年成为ISO正式成员 ●宗旨： ●主要活动： ●组织： ●ISO/TC176——1979年成立的技术 委员会，称为质量管理和质量保证技术 委员会 ﹡ 组织： ﹡工作范围： 2 ISO9000的产生与发展 产生： 1987版ISO9000系列标准 1994版ISO9000系列标准 2000版ISO9000系列标准 1987版ISO9000族标准 ISO/TC176先后用了五年时间在总结各国质量保证经验的基础上，1986.6正式公布了ISO8402〈质量-术语〉国际标准；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五个国际标准，统称为1987版ISO9000系列国际标准 特点：ISO9000系列标准与通常的工程标准（技术标准、产品标准、计量标准）不同，它是对质量管理工作的普遍特征以及质量保证工作概念、原则和方法进行的规范化、程序化、标准化和国际化 ISO9000系列标准包含了大量综合性质量管理的概念和指导性文件；提供了三种外部质量保证模式，标准的 体系结构紧凑 ；形成一种协调又便于记忆的编码体系 1994版ISO9000族标准 1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订 1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布了10项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准 随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段——“彻底修改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量管理八项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，根据广大标准使用者的要求，研究了ISO9000族标准和 ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题 2000版ISO9000族标准