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排队论与服务过程管理 排队论与服务过程管理 排队特征 管理排队的建议 排队模型实例 电话中心的人员配置优化 IBM信用处理的工作流程设计 排队系统的组成 排队的实例 在饭店等候服务 航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台 通过电话网络拨打的电话 汽车装配工厂或晶片制造厂（排队网络） 电话中心 办公室里等待处理的文书 客户服务人员来源 服务方式 排队系统 排队构成的例子 单队单服务员 单队多服务员 多队多服务员 串联式排队网络 工作车间式排队网络 实例：采购过程 实例：晶片制造 耐心程度 管理排队的建议 为你的客户确定一个可以接受的等候时间。 在客户等候时，尽量转移他们的注意力。 告诉你的客户将要做的事情。 不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。 将客户分类. 管理排队的建议 (续) 对你的服务人员进行培训，使他们热情友好。 鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。 告诉客户可能的等待时间。 对消除排队等候现象进行长远思考。 一个简单的排队模型 客户到达率: 单服务员服务速率: 服务员使用率: 平均系统内的人数为: 简单的排队模型 实例：M/M/1 模型 随着使用率接近100%，系统内的平均人数趋于无限多。 平均等候时间也是如此。 出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性；此现像存在于普遍的排队系统中。 使系统有额外的能力是非常重要的。 减少系统的随机性可以