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第十章 公共关系危机管理 一、公共关系危机的含义 二、公共关系危机的特点 三、公共关系危机产生的原因 四、公共关系危机处理原则 五、公共关系危机处理中的传播 六、公共关系危机处理的步骤和技巧 公共关系危机的含义 （一）危机： 由于企业内外各种复杂因素的综合作用对企业生产造成重大影响的事件。 （二）类型： （1）可预见的突发事件 （2）不可预见的突发事件 公共关系危机的特点 （一）必然性与偶然性 （二）突发性与渐进性 （三）破坏性与建设性 （四）急迫性与关注性 公共关系危机产生的原因 （一）企业内部的环境因素 （1）自身素质低下 （2）管理缺乏规范 （3）经营决策失误 （4）法制观念淡薄 （5）公关行为失策 （二）企业外部环境原因 （1）自然环境突变 （2）企业恶性竞争 （3）政策体制不利 （4）科技负影响 （5）社会公众误解 （6）公众自我保护 公共关系危机处理原则 案例“三菱帕杰罗事件”大事记 1、2000年9月15日宁夏一司机发现三菱帕杰罗v31越野车在正常行驶中制动突然失灵的安全质量事故。 2、2000年11月29日三菱公司接到中国国家检验检疫局的通知，着手对其产品进行质量检验 3、2000年11月，三菱公司通知其在中国的特约维修服务站对帕杰罗v31、v32进行检查，发现刹车管磨损的进行更换，没有磨损的调整刹车管和感载阀的位置。 4、2001年2月8日，中国国家检验检疫局发布通知停止对三菱帕杰罗v31、v32的进口。 5、2002年2月9日，各大新闻媒体和知名网站开始报道相关消息，并相继推出专栏标题。 6、2001年2月10日，客户开始到特约维修站进行检修。 7、2001年2月11日，部分车辆更换刹车管。 8、2001年2月12日，三菱公司公开道歉，宣布召回帕杰罗v31、v32两款车。 9、2001年2月13日，成都、上海等地消协接到消费者对该公司的投诉。 10、2001年2月7日，“陆慧事件”成为舆论关注的焦点。 11、2001年2月23日，三菱公司以“中方配合不利”为由，公布了对被害者提供道义上的支持12万元（两个月的医疗费）的赔负方案，一时舆论哗然。 12、2001年3月6日，中国国家进出口商品检验局等四部门公告停止进口三菱两车型。 案例 “名牌风波”锻造名牌形象 一、祸从天降? ? 2004年3月26日，《北京晚报》刊出“40个假名牌今天曝光”的头版新闻，格兰仕空调赫然进入中国质量万里行促进会公布的首批40个涉嫌虚假宣传的假名牌行列。27日《北京青年报》、新浪网等20多家报刊网站纷纷刊载，在社会上引起很大反响。随后，工商管理部门纷纷对我集团进行调查，经销商、消费者纷纷来电咨询，有的地方消费者要求退货，有的商场要求撤柜。可谓四面楚歌，祸不单行。 案例 “名牌风波”锻造名牌形象 ? 二、事件真相? ? 集团企划部迅速查明了被列入“黑名单”的真正原因：原来两年前上海某商场格兰仕空调货架上出现过“世界名牌”，完全是经销商个人个别行为，后来质量万里行促进会曾致函过来，集团也立即进行了查处，并通知全国经销商禁用“世界名牌”作宣传。本以为事情已经了结，但没想到事隔两年之后，还弄出了个大麻烦。 案例 “名牌风波”锻造名牌形象 三、公关时速 (1)首先发表了“严正声明”，，澄清事实。 (2)3月27日晚，俞尧昌副总、赵为民总助等人火速赶 往促进会进行协调沟通。 (3)3月30日在北京召开情况说明会，向媒体和公众解释事件真相， 4月2日，协同其它企业在京展开一场“‘世界名牌’风波法律研讨会”， (4)4月5日，又在长沙召开媒体说明会。 (5)从3月28日的《南方日报》开始，一直到4月底，格兰仕卷入“世界名牌”风波引起了社会各界的高度关注，一些专家学者记者纷纷为格兰仕喊冤，连中央电视台《经济半小时》栏目也于4月初对俞副总进行了采访，并对此事件进行了报道。 案例 “名牌风波”锻造名牌形象 四、化弊为利? ? 由于企业不遗余力地摇旗呐喊，此事惊动了中央。4月底，经过整整一个月的苦苦公关和多方斡旋，中央宣传部、国家质量检验检疫总局、中国质量万里行促进会等部门联合发文，正式给格兰仕正名，认为格兰仕是“中国名牌”、“全国免检产品”。至此，格兰仕终于得以洗冤雪耻。因为企业的积极面对，这次风波反而使格兰仕声名大振，知名度大大增强，