文明礼貌用语培训讲述.ppt

文明礼貌用语及普通话练习 * * * * * * * * * * * * * * 一、文明用语服务标准 （一）礼貌用语 1、服务十字用语 （1）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 （2）常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、 别客气、您早、您好、再见等等。 （3）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到**高速。 （4）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 （5）祝愿语：祝您节日快乐。 （6）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。 （7）征询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮到您？我可以帮忙吗？请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？ （8）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没关系。 （9）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 （10）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 (11)指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。 2、五声服务用语 五声服务：来有迎声、问有答声、走有送声、致歉声、致谢声。 （1）迎声用语：“您好”、“您好，欢迎光临”、“您好，欢迎您来到**高速”、“您好，我是当班班长，有什么问题需要我帮助吗？”。 （2）答声用语：好的、行、可以、马上办、没关系、对不起，请稍等、很高兴为您服务。 （3）致歉用