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物业基础知识培训 第一讲 物业概述 A、你为何家？ 杂家（诸子百家）艺多不压身 博学 悟性 B、这个杂家应具备何素质？ 1、一张律师的嘴 2、具有政治家的眼光 3、要有运动员的身体 从事物业管理人的心理素质 大肚能容天下难容之事 笑口常开笑天下可笑之事 物业管理行业何时产生? 19世纪60年代的英国 1953年出现在中国的香港(木屋协会中国最早的物业管理产生) 物业管辖范围如何界定? 以门为界线,门内为专用部份、门外为公共部份 门内公共使用的设施为公用设施为维护管辖范围、门内其余部份为专有部份为业主自我管辖范围 何为物业呢？ 物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及其相关配套的设施、设备和场地 A已建成 B投入使用 C设施、设备和场地是与上述房屋配套的 （物业不等于楼、应包括设施、设备） 物业在房地产开发中处于何位置？ 房地产六个环节：规划、设计、施工、验收、销售、消费（到消费环节才是到了物业） 物业的类型有哪几类？ 居住物业 商业物业 工业物业 其它用途物业 何为物业管理呢？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托、依照国家有关法律规范、按照合同或契约行使管理权，运用现代管理科学和先进维修养护技术，以经济手段对物业实施多功能全方位的统一管理，并为物业所有人和使用人提供高效、周到的服务、使物业发挥最大的使用价值和经济价值 物业管理的对象是谁呢？物业管理服务的对象是谁呢？ 房子及配套设施 服务的对象是业主 业主请物业公司的目的是什么？ 一、保值增值 二、优质服务 物业管理是啥行业？ 是一种集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，是实行社会化、专业化、企业化、经营型的社会服务性的行业 物业管理的特点是什么呢？ 业主自治管理与专业管理相结合的特点 以人为本的特点 有偿服务的特点 从事物业工作中的又一自我心态 人在人之上、把别人当人 人在人之下、把自己当人 从事管理中如何体现“以人为本”的标识系统 尊重业主、体贴业主 （宁静致远、一鸣惊人） （小草睡觉、请勿打扰） （芳草萋萋、何忍踏之） （我们的生命需要您的呵护） 物业有偿服务的概念 谁享用、谁受益、谁付费 物业服务特点：提供超值服务、不提供义务劳动、但可提供超值服务 物业管理费的测算标准 以支定收 物业管理费计算依据及含内容： 1、人工费2、办公费3、固定资产折旧费4、低值易耗品的摊销费5、设施设备维护维修费6、清洁费7、保安费8、管理佣金9、不可预见费10、法定税费（按收入合计的5.5%计提） 物业管理的基本环节 1、物业管理早期介入 2、物业管理的接管验收（对应为骏工验收） 3、业户进驻 4、日常管理 1、物业公司协助开发商完善建筑功能 2、接管验收检查使用功能（不是房屋质量、只是接收产权、产籍资料。骏工验收是检查质量） 3、准备阶段（办理业户进驻） 4、服务业户的管理 物业管理的基本内容 1、常规性的公共服务（房屋养护、设备管理、绿化管理、清洁管理、治安管理、消防管理、交通管理） 2、针对性的专项服务（针对大部份业主开展的服务如金融服务） 3、委托性的特约服务（接收少部份人的委托而开展的专项服务） 如何处理三种关系：先做公共服务、再做专项和特约服务、 服务中要学会嫁接、对业主不要轻意说NO 物业与物业管理的标识区分为何呢？ 所有权与管理权的分开 管理是“魂”、经营是“源”、服务是“本”、形象是“根” 形象标识的几个方面 交通标识 绿化标识 保洁标识 设备标识 公共广播系统 宣传栏、公告板 妥善处理物管投诉 一、处理投诉的一般步骤 处理业主或使用人的投诉一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程 二、处理投诉的方法 1、耐心听取或记录投诉、不当面解释反驳业主的意见 2、对业主的遭遇或不幸表示同情或歉意，让业主的心理得以平衡 3、对业主的投诉要提出处理意见、满足业主的部份合理要求 4、业主能向管理公司投诉、表明业主对管理公司还是持信任态度、物业公司要有“闻过则喜”的度量、对业主的信任表示感谢、可以完善和改进我们的工作 5、督促相关部门立即处理投诉 6、把投诉处理结果尽快以电话或信件的形式反馈给业主 物业管理的六大方略 一、战略要新（目标、资源、手段）专业化外包（变小）、一业为主、多种经营（变大） 二、标准要“高”（员工素质要“高”、工作标准要“高”、人员工资要“高”）木桶理论 三、管理要细（服务成功的秘决） 四、观念要“变”（树立学习型管理理念、树立团队型管理理念、树立良好的人才观念） 五、服务要“好”（好在科学管理、好在标准化、好在态度热情、好在考虑周详、好在严格要求、好在准确及时、好在明码标价 六、文化要“美” 一书两证指得是什么呢