项目6 旅行社的接待业务.ppt

教学目标 项目引入 旅行社的接待业务是指旅行社位已经购买了旅行社产品的旅游者，提供一系列实地旅游服务的一项综合性工作。旅行社的竞争力不仅来自于产品开发、设计，更来自于接待服务。因为旅行社提供接待服务的过程与旅游者消费旅游产品是同步进行的，所以旅行社的接待服务对旅游者评价旅游产品及旅行社的服务质量起到了决定性的作用。接待工作质量优劣不仅影响到旅行社的声誉，更影响旅行社的客源市场，最终决定着旅行社的生存和发展。按照旅游产品的组合类型可以将旅行社接待业务分为团体旅游业务、大型及特种旅游业务、散客旅游业务及会展旅游业务等。 任务6-1 团体旅游接待业务与管理 【任务引入】 根据下面的旅游行程，完成此团体旅游的接待工作。 上海***旅行社1003-ZLT-0011团接待计划 团体质量分级：■Ａ级 □Ｂ级□Ｃ级 旅游时间：2009年01月01日至2009年01月09日，计9天 人数：38+1 用房： 15间双人房+4间大床房+1全陪床 组团社团号：1003-ZLT-0011 接待计划 【任务分析】 这个1003-ZLT-0011团队是上海xxx旅行社的自联团。该团队旅游行程区域跨度大，时间较长，涉及旅游交通环节多。此团队是组团社的重点客户，并且组团社对游览景点、住宿床位、餐饮等方面有特殊要求，另外由于团队对各地的交通、游览、住宿、购物等安排的计划性强，因此在操作接待业务时需要格外的仔细和认真，对每项任务的预定和落实要做到保质保量、万无一失。 【知识卡片】 一、团体旅游和团体旅游接待的含义 团体旅游(Group Inclusive Tour)简称G.I.T，是指由10人以上组成、采用包价形式、有组织地按预定的行程计划进行旅游活动的群体游客旅游。团体旅游接待则是旅行社对招徕的这种游客群体提供旅游服务的过程。这个过程既是游客对其购买的旅行社产品的实际消费过程，也是旅行社产品的价值最终实现的过程。团体旅游接待分为入境团体旅游接待、出境团体旅游接待和国内团体旅游接待三种类型。 二、团体旅游接待业务的共性特点 1．计划性强 2．衔接要求高 3．协调工作多 三、团体旅游接待的个性特点 1．入境团体旅游接待的特点 （1）停留时间较长 （2）外籍人员多 （3）预订期长 （4）活动日程变化多 2．出境团体旅游接待的特点 （1）活动日程稳定 （2）消费水平高 （3）外语水平低 （4）文化差异大 3．国内团体旅游接待的特点 （1）预订期较短 （2）日程变化小 （3）消费水平差别大 （4）讲解难度大 （5）接待服务难度大 四、团体旅游接待的原则 1．规范化原则 （1）标准化 （2）程序化 2．个性化原则 【任务实施】 二、接待任务介绍 1.编制接待计划 当旅行社计调接到旅游团队接待计划书后，就要开始着手编制接待计划的工作。 2.预订出发机票 负责交通票务的人员要开始着手预订上海至大连的机票。 3.确定地接社 辽东半岛和山东半岛两地各找一家地接社负责各区域内的旅游行程。 4.大连地接社任务 大连旅行社需安排大连和旅顺游览活动、两地的用车，大连住宿、餐饮及大连至烟台的轮船。该团队对住宿有特殊要求，要4间大床房，因此计调人员与地接社接洽接待计划时要将客人的特殊要求明确提出。由于该团队辽东半岛活动结束后还有山东半岛的行程，因此组团社计调人员要督促大连地接社确保如期落实大连至烟台的轮船。 5.烟台地接社任务 由于山东半岛的第一站是烟台，所以考虑在烟台选地接社负责整个山东半岛和泰安、曲阜的旅游行程。烟台地接社负责安排整个山东段游览活动、全段用车，包括青岛至山东的火车、济南至上海的39张火车票、威海及青岛的住宿，在泰安的住宿无需地接社预订，但是地接社必须予以确认，以保证该团队在此地住宿的落实。 6.发送接待任务书，选派全陪 组团社计调向接待部发送该团队的接待任务书，由计调部或接待部选派合适的全陪导游。导游员在出团前要做好自身的各项准备工作。导游员接到任务书后要仔细研究接待任务书的内容，熟悉团队旅游计划，掌握接待内容、标准及特殊要求。严格按照任务书的内容进行操作。全陪导游员要与票务人员确认此次出行的大交通，上海至大连的飞机票。核实大连和烟台地接社的负责人和地接导游员。确认在旅游目的地的游览活动安排、住宿标准、餐标、各环节交通的安排及客人的特殊要求，同时确认游客的名单及身份证号码，核对机票信息。 7.组团社接待部开行前说明会 安排召集所有客人召开行前说明会，介绍旅游团前往的旅游目的地的相关情况、此次旅游的行程安排、各项服务的内容及标准，出行前需要准备的事项，旅游过程中需要注意的各类问题等。 8.计划调整事宜 团队临出发前，该团队如发生参团人员