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性格分析与有效沟通 刘 星 洛克菲勒 “我愿意用毕生的努力去获取一种能力， 那就是与人打交道的能力，这种能力 比阳光下的任何一种能力都重要！” 关于沟通 一、跳出思维定势，寻找沟通路径 在思维实践中，每个人都形成了自己所惯用的、格式化的思考模型. 当面临外界事物时，能够不假思索地纳入特定思维框架进行处理。 招牌技巧的结构 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。 二、沟通基础：同理心 读书 读事 读人 三、了解性格建立沟通 见人说人话 知己知彼 谈判中的四种人 这种人对任何东西都能接受，总是听人摆布来做选择。他们行事无主见，任人左右，缺乏为自身利益而斗争的意识。往往事事屈从，惟恐得罪对方，甚至对方不高兴也要害怕。 谈判中的四种人 不动脑筋，轻易反应，明知不对顽固坚持，或是死抱着不切实际的所谓“原则”不放。 谈判中的四种人 这种人能够洞察谈判的发展，不择手段地摄取想得到的东西。他的成功纯粹靠阴谋诡计。他们诱使旁人钻入圈套，只要能达到目的就无所不用。他善于抓住别人的弱点肆意压榨，对行事如驴者更不在话下了。 谈判中的四种人 这种人在谈判中具有长远眼光，重在建立真诚的关系，以求取得想要的东西。他们面对威胁与机遇都能处事不惊，从容应对，以自己的言行赢得对方的尊敬。 四、沟通的三大纪律 改善批评三原则 1.对事不对人 2. 更多地采取建议的方式 3.采取“三明治”式的批评方式 六、如何化解意见冲突 面对意见冲突时所应持的态度： 意见冲突是自然且正常的； 避免对立； 阐明开会期望； 就事论事，莫就人论事； 转移话题或暂时休息； 会前即预先排除冲突 。 异议处理原则 缓冲再缓冲 耐心引导探询 只能建议不能否定 客户的期望值 八、打开客户头脑五个门 消除逆反的五个策略 多提问题少做陈述 建立自己的可信度 强化对方的好奇心 立场转化利用逆反 群体趋同减少逆反 什么是需求？ 需求是介于拥有和期望之间的东西； 每个人的生活方式，条件和环境都不相同，所以每个人的需求是不一样的； 如果一个人对拥有的事物满足的话，他就不会觉得有需求； 需求是可以被培养的 需求的三个层次 需求种类：金牌与德国牧羊犬 有些人是因为金牌而跑得更快，有些人是因为德国牧羊犬的追赶而跑得更快 客户也是一样，有些客户是为了正面的利益而行动，而有些客户则是为了避免潜在的问题而行动 产品利益双重定位举例 我们的产品呢？ 策略性探询的三个特征 范围 重点 倾向 策略性探询：范围调整 探询的范围是以提问后需要对方回答的复杂性来衡量的。而不仅仅是开放还是封闭式提问。 建立信任度要用对方回答简单的探询，想让对方参与进来就要用对方回答复杂的探询，建议先缩小探询范围以建立基本的信任度，然后再扩大探询的范围让对方参与进来以了解更多信息 策略性探询：逐步提高的重点 每一类沟通提问都有着各自不同的侧重点， 基本上我们可以归纳为四类： 九、销售技巧与客户性格把握 沟通白金法则 别人希望你怎样对待他们, 你就怎样对待他们。 技巧三 高级探询技巧 —— 策略性探询 探询范围 探询范围 建立可信度 更多的参与 共同价值 状况型提问 困难型提问 影响型提问 解决型提问 价值线 状况型提问 困难型提问 影响型提问 解决型提问 逐步提升探询的重点 * ????????????????????????????????????????????????????????? 沟通是人与人之间的信息交流过程 人醒着的70%的时间都是花在各种沟通中的 不同的语言是沟通的主要形式 理解是人际沟通的目的 A、跳出从众定势 B、跳出经验定势 偏爱的认知方式 （我们设立任务/解答的方法；） 偏好任务（我们所选择的专业） 偏好科技（我们执行任务的方法） 招牌技巧 协议或破裂 - 对手为问题解决者 - 对对手采取审慎的态度 - 探寻共同利益 谈判模式 认定自身需要 了解对手需要 寻求解决之道 认定自身需要 了解对手需要 寻求解决之道 赢 赢 自我认知 换位思考 营销=从谅解到理解到欣赏 到赞美到完美合作 与难缠的客户沟通 沉默型 心不在焉型 滔滔不绝型 犹豫型 经验老辣型 沟通的双向性 沟通的双语性 沟通的问听说 五、沟通八项注意 发出信息要反复确认 少说多听，少说多问 多书面，少口头 只解决，不争论 先解决心情再解决事情 多赞美，少批评 只对事，不对人 态度比技巧更重要 七、令客户满意的表达方式 礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。 利益&好处 规范&价值 感情&关爱 自我定位 &自我表现 感受&习惯 客户买