打造优质客服-教材.ppt

打造优质客服 * 上 议价处理方法 转移焦点 反复议价 借势说服法 比较法 打造优质客服 * 上 脾气暴躁 耐心倾听 解释，补偿 真诚道歉 打造优质客服 * 上 持续闲聊 友善对待 肯定赞美 委婉拒绝 打造优质客服 * 上 倾听，分析原因 承认对方立场 提出解决方案 说服对方接受方案 总结： 打造优质客服 * 上 商贩A 商贩B 商贩C 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 　 一位老太太到市场买李子………… 　 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” 　　“我要买酸一点儿的。” 　　“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 　　 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 　　 打造优质客服 * 上 　　小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” 　　“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。 　　 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 　 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。” 思考：小商贩C的成功秘诀 打造优质客服 * 上 深挖需求 赞美 关联销售 Vip客户管理 思考: 小商贩C成功的秘诀！ 打造优质客服 * 上 开门迎客——礼貌待客 热情感染 解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐 打造优质客服 * 上 买家：您好，我要买这件衣服！ 客服：您好，MM的眼光真不错，这款衣衣是今年夏天卖的做好的！ 买家：呵呵，我一看就很喜欢！ 客服：另外我们还有一款也是最高人气的，MM可以考虑看看哦， 现在我们店里满300免运费的哦！ 买家：是吗，哪款，我看看 积极推荐，真心赞美！ 打造优质客服 * 上 …你眼光真好 …这款是目前最热销的！ …不要错过这个机会哦 …这款宝贝是限量版的哦 …现在正在促销呢！ …您现在付款，国庆节就可以收到哦！ 以上语言都您促进买家下决心 积极推荐，真心赞美！ 打造优质客服 * 上 小结：如何提高转化率 转化率 准确判断性格 服务投其所好 精准推荐产品 打造优质客服 * 上 小结：如何提高客单价 客单价 推荐搭配商品 推荐促销活动 推荐优惠方式 打造优质客服 * 上 销售的三大境界 手中有剑，心中无剑； 手中无剑，心中有剑； 手中无剑，心中也无剑！ 打造优质客服 * 上 打造优质客服下 售后提升满意度 打造优质客服 * 下 课 程 大 纲 售后服务 客户维护 1.掌握技巧与原则 2.见投诉要处理好 3.危机从容做公关 4.规范制度最重要 1.关怀带来回头客 2.客户数据库是金山 3.主动进攻是王道 打造优质客服 * 下 沟通也是生产力 化不满为忠诚