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综合能力综合分析题要点 第一章 经济学基础 某物业服务企业项目经理工作日志如下。请仔细阅读，并回答问题： 1月5日 晴 近日，公司就本年度物业服务收费计划征求各项目部意见。本项目部全体同志经过认真研究，认为所管项目属于普通住宅小区，物业管理服务需求的价格弹性大，提高收费标准容易引起业主的不满，应建议公司维持原有收费标准。 1、用经济学原理，分析该项目部建议的依据是否正确。说明理由。P32 根据经济学原理，该项目部1月5日建议的依据不正确。 理由：物业管理服务需求是缺乏价格弹性的。 2月6日 多云 我公司维修特约服务收费标准是参照周边地区维修公司的标准制定的，基于管理处维修工作人员在完成日常维修养护工作外，还有一定的富余时间，工作量不饱和，有能力多承接业主的特约维修服务，我们建议公司降低维修特约服务收费标准，以增加特约服务的业务量，这样，在工资成本不增加或或增加很少的前提下，可增加公司的利润。 2、运用所学的经济学知识，分析管理处建议是否可行？请说明理由。P32 （1）第四条建议可行 （2）根据经济学知识，业主对特约服务的需求是富有弹性的。因此，可以通过适当降低特约维修服务的收费标准，拉动业主对特约维修服务的需求，从而在不增加工资成本的前提下，达到增加收入，提高利润的目的。 3月5日 晴 近日市场部同志分析了目前我市物业管理项目业主的基本情况，发现业主一方面表现为对物业费提高的抵触心理；另一方面也发现随着业主收入的增加，对物业公司的服务提出了新的要求。 3、运用经济学理论，说明上述情况对物业公司今后服务活动的影响。P30 （1）物业服务同样是商品，根据需求法则，当物业费价格过高时，从整体市场看业主会减少对物业服务的需求，甚至实施自管。 （2）由于影响需求的因素除了价格外，还包括收入等因素，因此当收入增加时，会增加对物业服务的需求，提高服务的要求。 （3）根据以上分析，可以根据项目的不同的情况，业主的不同收入水平，制定不同的管理方案，不同的物业费的水平，满足不同业主的需要 4月10日 通过市场部同志对物业管理行业市场的分析，大家认为目前物业管理市场属于供大于求的状况，市场不平衡；将导致物业费价格水平大幅度下降。建议尽快调整物业公司的业务发展战略。 4、用经济学理论分析该建议的依据是否正确？并说明理由P31 依据不正确。 从一定时期看，物业管理市场的需求与供给间应该出在一个平衡状态，存在均衡价格。当市场供大于求时，由于市场机制的作用，会使这种不平衡向平衡过渡。 5月8日 市场部同志对物业管理规模的合理性进行了讨论，大家认为在一定程度上增加管理规模能有效增加物业公司的利润。 5、运用经济学理论说明建议是否可行P33 建议可行 物业管理服务具有一定的规模经济性，即规模报酬存在增加、不变、减少三种情况。在一定程度下增加规模，会使规模报酬增加，从而使成本降低，提高企业的效益。 6月20日 客服部同志提出，业主委员会前段时间开展的业主争创文明家庭活动，对物业管理起到了积极的作用，推动了物业管理的水平的提高，今后应进一步加强与业委会的合作。 6、运用经济学理论分析该建议是否可行P33 可行。 业委会的活动属于正的外部性现象的表现。根据外部性理论，业委会的活动有利于改善物业服务的水平，但物业公司并未为此增加成本，因此可以加强与业委会的合作，多开展这种有益的活动。 第三章 心理学基础 1月5日 临近春节，准备向公司申请专项经费，用于购买慰问品，探望去年底因电梯事故而向政府投诉的三位业主，争取他们对我们服务工作的支持。 1、用心理学知识解释该项目部的春节慰问活动是否有效。为什么？ P94 用心理学知识解释，该项目部2月6日的春节慰问活动是有效的。 理由：业主投诉的一般心理包括：(1)求尊重心理；(2)求发泄的心理；(3)求补偿心理。购买慰问品可以起到以上心理作用。 2月10日 业主张先生认为管理处工作人员态度消极，维修人员未着工装，对管理处不满，对我公司服务质量提出质疑，并向市晚报写信，引起不良反映，为处理好张先生的投诉，提高小区管理服务水平，维护公司品牌形象，我们准备近期统一着装规定，并开展一次维修质量月活动，为业主免费进行水电设施的检查，以树立良好形象。 2、根据心理学“近因效应”，建议是否可行，说明理由。 P91 建议可行 近因效应是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象。所不同的是对于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。 所以即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量（规范入户服务）逐步使业主获得有利于公司声誉的良好信息，淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。 3月5日 多云