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民航旅客心理需求研究 摘 要 把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对服务工作的心理心理旅客的心理心理有助于掌握旅客服务心理航空公司的生存与发展民航服务交往民航旅客心理研究揭示旅客的心理规律服务人员的心理规律服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律民航旅客服务工作的性质需要航空公司的生存与发展需要心理研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 民航旅客心理心理学是研究人的心理现象及其规律的学科个性心理倾向、个性心理特征心理过程认知过程、情感过程、意志过程旅客心理旅客心理研究以普通心理学、社会心理学等为以民航旅客服务实践为基础民航旅客心理研究的原则旅客心理活动都是有规律的心理活动都是客观事实的反映旅客心理研究原则客观性原则联系发展的原则理论与实践相结合的原则旅客心理的满足旅客心理是民航旅客服务工作的宗旨满足旅客心理是衡量服务质量的试金石满足旅客心理是服务人员工作的灵魂 根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质；外露型包括胆汁质和多血质。? 2.2 民航旅客性格差异分析 民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。 3.民航旅客服务交往的知觉民航旅客知觉民航旅客知觉旅客对航空的知觉对色彩温度音量服务设施对航班航线的知觉旅客对服务人员的知觉：仪表特征表情语言民航旅客知觉整体性把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能选择性在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应理解性个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。心理因素首因效应：次交往中的印象 晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖方面的印象。定势效应：有一定的心理准备和印象。民航旅客知觉信息的沟通沟通渠道旅客收信息沟通渠道反馈旅客服务交往社会地位的障碍心理因素的障碍非语言上的误解障碍 4.1旅客投诉原因分析 引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情；用语言冲撞旅客；服务不周到；工作马虎；卫生清扫不及时、不细致等。 4.2冲突与投诉的心理分析 旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要发泄的心理；需要补偿的心理。? 4.3解决冲突与投诉的对策? 首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。要克服以下不利心理因素： （1）应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。 （2）避免晕轮效应某方面较清晰的印象，掩盖另一方面。固定看法? 5沟通在旅客心理研究中的应用 5.1沟通概述 沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。 5.2民航服务的沟通障碍 沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、文化传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。 5.3民航服务身体语言沟通 航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系；服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待；客人何时需要帮助等。 6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量 6.1利用旅客的社会认知心理 社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份