《销售后的服务语言课件.pptVIP

教学任务： 1.掌握并熟练运用售后服务用语中的敬语 2.了解掌握售后服务规范语的使用 3.理解服务的含义 教学重难点： 售后服务规范语的使用 新课导入 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 那么先让我们看一个售后服务的案例，开始今天的新课。 案例引入 一个炎热的下午，某电脑维修公司走进来了一位满头大汗的老大爷，只见他抱着电脑机箱步履蹒跚地走了进来。这时工作人员肖力看见他后，紧皱眉头小声说了句“怎么又来了。” 大爷：“你们是怎么修的，前天才通知我修好了，让 我抬回去，怎么又坏了?” 肖力：“是不是你的操作不当啊！” 大爷：“我根本没怎么用啊。” 肖力：“不可能，要不就是你的电脑用太久了，换新 的算了。” 经过一番争吵，最后肖力：“放这吧，等通知。” 知识扩展 服务释义SERVICE S—Smile(微笑)：服务员应对每一位宾客报以微笑 E—Excellent(出色)：服务员应将每一道程序，每一次微笑的工作做得很出色。 R—Ready(准备好)：服务员应随时准备好为宾客服务。 V—Viewing(看待)：服务员应将每一位宾客都看成是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting(邀请)：服务员在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating(创造)：每一位服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受到热情服务的氛围。 E—Eye(眼光)：服务员始终应以热情有好的眼光关注宾客，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时时感受到关心。 敬语的使用 敬语这种表示尊敬和礼貌的用语，是售后服务中必不可少的一种语言。 敬语的使用 从尊敬角度看，有第二人称“您”。 对男子称“先生”，对女子可根据其婚姻状况称呼她们为“夫人、小姐、女士或太太”。 按职业可称护士小姐、秘书小姐等，对医生、教授、法官、律师、博士等，均可单独称其职务或学位。 也可加上姓氏和先生，如李老师、王教授、赵医生、孙主任、周经理、刘先生、吴博士等。 售后服务规范语的使用 售后服务语言艺术的基本要求： 第一，要有热情周到为顾客服务的态度，要以妥贴的满足顾客的需求为前提； 第二，必须准确的接收和传递各项售后服务信息，以利于进一步改善、提高服务质量； 第三，与服务对象进行语言沟通时，语言表达要讲究艺术，拉近与服务对象的心理距离，化解顾客的不满，并引起愉悦反应。 售后服务规范语的使用 （一）送货上门服务规范语 送货员在商品运抵目的地后，应主动征询服务对象货物放置位子等方面的意见，如：“先生/女士，请问，需要我将它（商品）放到哪个位置？”工作结束，当服务对象表示感谢时，应礼貌回答： “不客气！”“没什么，这是我应该做的。” “您过奖了。”“您太客气了。”等等。 售后服务规范语的使用 （二）业务技术服务规范语 售后服务规范语的使用 （三）产品安装调试服务规范语 应向消费者介绍商品的具体安装和使用措施。 在上门安装调试时，应做到主动热情问好，在操作中使用礼貌性用语如“劳驾”、 “对不起”、 “请您让一让”。等当顾客给服务员工作以帮助时，应表示谢意，如：“谢谢您的帮助！”安装完毕，告辞时，应使用礼貌告别语如“再见”等。 售后服务规范语的使用 （四）产品维修与退换服务规范语 1、 服务员热忱招呼抱怨的顾客，自己在一旁边倾听、对方的意见。“请坐下慢慢说，好吗？” 2、 无论顾客正确与否，都应当向顾客表示谅解之意。“多亏了您的指点……”“您有理由不高兴……”“您有理由不高兴……”“感谢您对这个问题的提醒……” 3、 有时顾客无中生有的抱怨，多用拖延的方法。“等经理回来后，我一定反映您的意见，一定给您一个满意的答复。” 4、 顾客抱怨时，可采用谨慎询问事由，然后作出合情合理的答复的办法。 课堂小结 通过学习，相信同学们对售后服务语言有了一定的了解，希望大家在今后的学习中多观察、多总结、尽可能多地将所学知识应用到实践中。 作业 思考： 作为一名客户服务人员，掌握推销语言技巧的必要性是什么？ The end thank you! * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose P