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前台接待礼仪规范 制度名称 前台接待礼仪规范 编 号 执行部门 总则 第1条 目的 为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的窗口作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。 第2条 适用范围 公司前台接待人员均应遵守本规范 前台接待仪态规范 第3条 前台接待仪表要求 前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装，具体要求入下表所示。 前台接待人员仪表要求表 总体要求 1.适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合 2.整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 3.适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意尺寸 男士着装要求 1.西装：款式简洁，单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，并注意与其他配件搭配 2.领带：颜色必须与西装和衬衫协调，干净，平整不起皱；长度适合，领带尖应恰好触及皮带扣，领带宽度应该与西装翻领宽度协调 3.衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净 鞋：最好穿黑色或者深棕色的皮鞋，并注意保持蟹子的光亮、清洁 5.袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和西装颜色协调 女士着装要求 1.保持衣服平整，职业装质地要好，但不要过于华丽 2.袜子的颜色以透明近似肤色或与服装搭配得当为宜 3.配戴饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调 第4条 前台接待仪容要求 前台接待人员的仪容应整洁，并能够通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心，具体要求如下表所示。 具体要求 大方整洁，凸显职业性 细节要求 1.勤洗头发，并梳理整齐 2.勤俭之际，不要过长，不留污垢 3.香水味不宜过于浓烈 4.不要带墨镜或变色镜 第5条 前台接待人员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求主要有以下几点。 站姿要求 男士站姿应体现出阳刚之美，头正、颈直、收下颌、挺胸、收腹、收臀，双脚大约与肩膀同宽，重心自然落于脚中间，肩膀放松，两眼平视前方，表情自然，面带微笑；女士站姿则主要体现出柔和与轻盈，丁字步站立。 坐姿要求 （1）肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上。 （2）双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离10厘米左右。 （3）坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离，坐在椅子的2/3处，不要只坐一边或深陷其中。 （4）坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。 （5）移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。身体不能在座位上来回晃动。 （6）与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。 3.走势要求 （1）走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。 （2）身体重心在脚掌前部，尽量走在一条直线上。 （3）靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行。 （4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。 4.手势要求 前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。这些手势也有一定的规范要求，具体规定如下表所示。 前台接待人员手势礼仪要求表 手势礼仪要求 详细说明 大小适度 手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作的幅度不宜过大，次数不宜过多和重复 自然亲切 多用柔和的手势，少用生硬的手势，以求拉近对方的心理距离 避免不良手势 在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口 谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势 避免交谈时指手画脚或手势动作过多过大 不可在接待客人时出现抓头发，玩饰物和剔牙齿等动作 指向目标 在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同事要看目标 5.传递物品要求 前台接待人员在传物时须使用双手，以示对对方的尊重，并要考虑接物人员是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。 第3章 违纪处理 第6条 前台接待人员如违反本规范，公司将视情节提出批评，或处 元以上 元以下的罚款。 第7条 经多次批评、罚款仍屡教不改者，公司可视情节严重程度给予降级、辞退处理。 第4章 附则 第8条 行政部对本规范拥有解释权。 第9条 本规范自公布之日起实行。