客怨的处理方法客怨的处理方法.docVIP

门市客怨处理方法 1、耐心倾听顾客的抱怨 只有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般来说，投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。这时，处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。 2、想方设法平息抱怨 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怒气，心理平衡后事情就容易解决。我们的服务代表要站在顾客立场上将心比心，诚心诚意的表示同情和理解，承认过失。因此，对于所有的客户投诉，无论其合理性是否已经被证实，都不要急着分清责任，而要先表示道歉，这很重要。 3、迅速采取行动 处理客户的投诉必须付诸行动，不能单纯的同情、理解．要迅速的作出解决方案。体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如：“对不起，是我们的过失。”就不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?” 4、接待投诉客户的技巧 处理客户投诉时要迅速受理，决不拖延，这是首要注意的．．避免对客户说“请您稍等一下”。处理投诉的目的不仅仅是避免给公司带来麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够换回客户对我们影楼的信任，使公司的口碑得到有效地维护，促成更多的“回头客”。 5、理解投诉客户的技巧 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要对客户表示理解，平息怒气。当客人恢复理智后，才能有效分析，解决问题。我们服务人